Lage bezetting op de klantcontactafdeling
Iedere organisatie heeft in de wintermaanden een hoger ziekteverzuim. De recente ontwikkelingen omtrent de Coronapandemie en het versoepelen van het beleid zullen daarnaast onherroepelijk leiden tot verhoging in verzuimcijfers. Dit kan grote consequenties hebben voor de klantcontactafdeling.
Een onbemand kanaal zorgt ervoor dat klanten minder snel geholpen worden. 1 persoon maakt immers een wereld van verschil en als er niemand op de reservebank zit kan dit voor problemen zorgen, zeker voor kleinere klantcontactteams. Er zijn relatief simpele ingrepen mogelijk om klanten te voorzien in de juiste informatie. Iedere organisatie heeft bezettingsissues. Wij adviseren jou graag om afwijkende verwachtingen bij klanten te managen.
Onze 6 tips:
1. Thuiswerken is bij uitstek geschikt in klantcontact
Lang niet iedereen wordt even ziek dan anderen. Een positieve testuitstlag, en de daaropvolgende quarantaineplicht, kan echter wel roet in het eten gooien voor de bezetting. Veel mensen die onverhoopt thuis komen te zitten kunnen (en willen) immers nog werken. Door ervoor te zorgen dat thuiswerken gefaciliteerd is voordat de ziekte optreedt is dit probleem op te lossen. Natuurlijk is er wat flexibiliteit van de organisatie nodig maar de ervaring leert dat klantcontact bij uitstek geschikt is om vanuit huis te doen. Indien telefonisch klantcontact niet gemakkelijk te realiseren is kan besloten worden om medewerkers e-mail te laten verwerken. Tijdens een verzuimgesprek wordt dan bekeken wat ernog wel kan in plaats van te focussen op wat niet meer kan.
2. Vertel klanten wanneer het druk of rustig is.
3. Verruim bereikbaarheidstijden voor meer spreiding
4. Maak relevante informatie goed zichtbaar
5. Kies een kanaal met gunstige SLA-verwachtingen
6. Technische hulpmiddelen
Callback IVR
Met een IVR-systeem kan een beller kiezen om teruggebeld te worden in plaats van in de wachtrij te wachten. Wanneer een agent beschikbaar wordt, zal het systeem de klant bellen en wanneer deze opneemt, wordt hij of zij doorverbonden met de klantenservicemedewerker. Sommige IVR’s bieden de beller ook de mogelijkheid om een afspraak te maken, zodat hij of zij op een door hem of haar bepaald tijdstip wordt teruggebeld. De Callback IVR kunnen wij binnen ContactCare kosteloos implementeren.
Aanpassen wachtmuziek
Het is mogelijk om tijdens het telefoongesprek de verwachtingen te managen. Denk erover na of het handig is om wachttijden tijdens de wachtmuziek te communiceren. Op deze manier weet de klant wat hij of zij kan verwachten. Onze consultants kunnen helpen bij het aanpassen of personaliseren van de huidige boodschap.
Hoe kunnen wij jou helpen? Laat het ons weten!
Gratis download
Brochure Consultancy
In onze brochure vind je meer informatie over onze dienstverlening. Hier gaan we in op onze visie over een goede customer journey. En het belang van een consistente communicatie die aansluit bij de merkbelofte.
Gratis Whitepaper - "Wanneer kies ik voor welk soort klantcontact?"
Romy de Roo
Head of consultancy
Plan een afspraak in mijn agenda voor een oriënterend gesprek van ongeveer 30 minuten.
Tijdens ons gesprek ben ik benieuwd naar jouw uitdagingen en kunnen we misschien zelfs al wel wat tips geven. Kies een tijdstip dan neem ik contact met je op.