Iedere organisatie heeft in de wintermaanden een hoger ziekteverzuim. De recente ontwikkelingen omtrent de Coronapandemie en het versoepelen van het beleid zullen daarnaast onherroepelijk leiden tot verhoging in verzuimcijfers. Dit kan grote consequenties hebben voor de klantcontactafdeling.
Een onbemand kanaal zorgt ervoor dat klanten minder snel geholpen worden. 1 persoon maakt immers een wereld van verschil en als er niemand op de reservebank zit kan dit voor problemen zorgen, zeker voor kleinere klantcontactteams. Er zijn relatief simpele ingrepen mogelijk om klanten te voorzien in de juiste informatie. Iedere organisatie heeft bezettingsissues. Wij adviseren jou graag om afwijkende verwachtingen bij klanten te managen.
Onze 6 tips:
1. Thuiswerken is bij uitstek geschikt in klantcontact
Lang niet iedereen wordt even ziek dan anderen. Een positieve testuitstlag, en de daaropvolgende quarantaineplicht, kan echter wel roet in het eten gooien voor de bezetting. Veel mensen die onverhoopt thuis komen te zitten kunnen (en willen) immers nog werken. Door ervoor te zorgen dat thuiswerken gefaciliteerd is voordat de ziekte optreedt is dit probleem op te lossen. Natuurlijk is er wat flexibiliteit van de organisatie nodig maar de ervaring leert dat klantcontact bij uitstek geschikt is om vanuit huis te doen. Indien telefonisch klantcontact niet gemakkelijk te realiseren is kan besloten worden om medewerkers e-mail te laten verwerken. Tijdens een verzuimgesprek wordt dan bekeken wat ernog wel kan in plaats van te focussen op wat niet meer kan.
2. Vertel klanten wanneer het druk of rustig is.
Veel organisaties weten wanneer de drukkere periodes op de dag zijn. Door hierover transparant te communiceren wordt het voor klanten mogelijk om het in daluren nogmaals te proberen.
3. Verruim bereikbaarheidstijden voor meer spreiding
Door bereikbaarheidstijden te verruimen wordt het spreiden van verkeer makkelijker gemaakt. Uiteraard moet de bezetting meebewegen met de openingstijden. Dit maakt deze oplossing niet voor elke organisatie geschikt.
4. Maak relevante informatie goed zichtbaar
Zorg er bij een langere wachttijd of afwijkende openingstijden voor dat deze informatie duidelijk zichtbaar is op de website. Hierdoor weten klanten waar zij aan toe zijn voordat zij contact opnemen. Dit zorgt vaak voor meer begrip. Plaats de informatie op een relevante plek, welke voor de klant goed vindbaar is. Afwijkende bereikbaarheidstijden van de klantenservice kunnen bijvoorbeeld het beste opvallende gecommuniceerd worden op de contactpagina. In het geval van oplopende levertijden, bijvoorbeeld wegens onderbezetting, kan deze informatie in de bestelstraat gecommuniceerd worden.
5. Kies een kanaal met gunstige SLA-verwachtingen
Houd er rekening mee dat verschillende kanalen ook verschillende servicelevels vereisen. Telefonisch verkeer & chat moet direct afgehandeld worden. Daartegenover staat dat de reactietijd op e-mail langer mag zijn. Denk hierover na en vermeldt waar mogelijk het e-mailadres prominenter. Het verwerken van e-mails kan efficiënt door 1 persoon gedaan worden. Hierdoor kunnen meer klanten met minder bezetting geholpen worden.
6. Technische hulpmiddelen
Callback IVR
Met een IVR-systeem kan een beller kiezen om teruggebeld te worden in plaats van in de wachtrij te wachten. Wanneer een agent beschikbaar wordt, zal het systeem de klant bellen en wanneer deze opneemt, wordt hij of zij doorverbonden met de klantenservicemedewerker. Sommige IVR’s bieden de beller ook de mogelijkheid om een afspraak te maken, zodat hij of zij op een door hem of haar bepaald tijdstip wordt teruggebeld. De Callback IVR kunnen wij binnen ContactCare kosteloos implementeren.
Aanpassen wachtmuziek
Het is mogelijk om tijdens het telefoongesprek de verwachtingen te managen. Denk erover na of het handig is om wachttijden tijdens de wachtmuziek te communiceren. Op deze manier weet de klant wat hij of zij kan verwachten. Onze consultants kunnen helpen bij het aanpassen of personaliseren van de huidige boodschap.
Hoe kunnen wij jou helpen? Laat het ons weten!
