Met Moederdag in aantocht (8 mei) is er nog net genoeg tijd om je cadeau te bestellen en te verzenden. Deze dag heeft niet alleen een symbolische betekenis, maar is uitgegroeid tot een belangrijke verkoopkans voor bedrijven. 60% van de Nederlanders viert Moederdag, zag Fleurop vorig jaar. De meeste cadeaus worden online besteld waarvan bloemen favoriet zijn.
Een groot aantal mensen kan hun moeder op de dag zelf niet persoonlijk zien en moeten dus vertrouwen op het bedrijf om hun zorgvuldig uitgekozen cadeau te bezorgen. Dat betekent dat het op tijd moet aankomen en vooral in het geval van bloemen onbeschadigd en in goede staat. Niemands moeder zal blij zijn met een verlept of geplet boeket óf een boeket dat pas dagen na de gebeurtenis arriveert.
Dus hoe kan je als bedrijf ervoor zorgen dat je op Moederdag een goede klantenservice verleent? Concentreer je op deze vier gebieden en leg een solide basis:
1. Zorg voor een goede planning, wees voorbereid en werk samen
Voor sommige consumenten is het misschien een last-minute klus, maar bedrijven moeten hier ook op voorbereid zijn. Moederdag is tenslotte elk jaar. Dit betekent dat je de vraag kunt inschatten op basis van voorgaande jaren en deze cijfers kan je gebruiken om de middelen in te plannen die je nodig hebt. Of dat nu gaat om klantenservicemedewerkers die op afroep beschikbaar zijn om te reageren op vragen of dat er voldoende capaciteit is om alle bestellingen op tijd de deur uit te krijgen en te leveren. Het draait allemaal om samenwerking. Werk samen met je verkoopafdelingen om te zien hoe druk je het waarschijnlijk zal krijgen en maak duidelijke processen om met verzendbedrijven te overleggen als er onvoorziene problemen zijn.
2. Wees beschikbaar via elk kanaal
We leven in een omnichannelwereld. Het beste is als je over medewerkers beschikt die vragen beantwoorden en ondersteuning bieden via elk kanaal en elk contactpunt. In de hybride wereld van vandaag betekent dit niet noodzakelijk dat jij je contactcentrum moet openen, maar medewerkers vanuit thuis laten werken en inloggen wanneer nodig. Wat vooral door moeder zal worden gewaardeerd.
3. Wees open en deel informatie
In het ideale geval willen klanten helemaal geen contact hoeven opnemen, maar ze willen wel de geruststelling dat hun cadeautje is bezorgd. Maak het voor klanten eenvoudig om hun bestelling te volgen en laat via een sms of e-mail weten wanneer het is geleverd. Geef antwoord op veel gestelde vragen zoals de laatste besteldatum of via zelfbediening op de website om klanten nog meer geruststellen dat hun cadeau er op tijd zal zijn.
4. Wees empathisch
Op Moederdag kunnen bedrijven te maken krijgen met duizenden bestellingen, maar elke bestelling is speciaal voor de afzender en de ontvanger. Train je medewerkers op empathie en begripvol te zijn in de omgang met klanten als er problemen zijn. Ze moeten zich kunnen verplaatsen in de beller en gepast reageren. Wil je hierover meer weten? Lees dan onze blog over de effectieve communicatietechniek LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen).
Moederdag brengt voor veel bedrijven een unieke uitdaging met zich mee. Doe je het goed dan win je een klant voor het leven. Kom je de beloftes niet na? Dan zorgt dat niet alleen voor onmiddellijke problemen, maar het beïnvloedt je reputatie en je toekomstige klanten. Tenslotte wil niemand zijn/haar moeder boos maken…
