Klantenservice als Bedrijfsstrategie

strategie

Uit onderzoek van Salesforce blijkt opnieuw dat bedrijven steeds vaker zien dat customer service de cruciale factor is voor een positieve klantbeleving. Het betreffende rapport zet vier elementen uiteen die waarde toe kunnen voegen aan klantbeleving. Strategische visie is een van deze elementen: wanneer klantenservice deel uit gaat maken van een bedrijfsstrategie om groei te realiseren, leidt dit tot veel meer (sales)mogelijkheden dan wanneer service wordt gezien als kostenpost. Daarnaast kan goede klantenservice de voedingsbodem vormen voor merkbeleving.

Service = loyaliteit

Consumenten geven in het onderzoek aan dat hun loyaliteit aan een merk voor een groot deel wordt beïnvloed door de kwaliteit van de service die ze krijgen. Kortom: klanten blijven je trouw wanneer je investeert in kwalitatief goede klantenservice.

Hoe breng je deze visie in praktijk?

1. Geef klantenservice medewerkers aandacht en ruimte

Volgens het rapport zijn de best presterende service-afdelingen bijna twee keer zo snel geneigd om hun medewerkers beslissingsvrijheid te geven om klanten persoonlijke service te bieden in vergelijking met de slechtst presterende afdelingen. Strikte regels en strakke afspraken lijken noodzakelijk om consistentie en kwaliteit en te bieden in het klantcontact. Toch blijkt dit in de praktijk niet zo te zijn. Veel belangrijker is het om het personeel goed te trainen in skills en kennis en ze met persoonlijke aandacht te laten groeien naar een hoger niveau. Zo krijgen de klantenservice medewerkers zelf de gereedschappen om in ieder klantcontact zelfstandig de juiste keuzes te maken. Deze vrijheid zorgt ervoor dat klantenservice medewerkers meer plezier hebben in hun werk en gemotiveerd worden om zichzelf te verbeteren. Dit proces begint natuurlijk met het aannemen van de juiste mensen. Daarbij dient waarden te worden gehecht aan de skills, de bereidheid en het vermogen om te leren en zelfstandig te functioneren is daarbij minstens zo belangrijk.

2. Maak gebruik van slimme technologie

Een andere voorwaarde om klantenservice medewerker ruimte te geven, is door gebruik te maken van slimme technologie. De medewerker moet op eenvoudige wijze de beschikking hebben over de juiste informatie. Slimme technologie zorgt ervoor dat klantenservice medewerker niet alles uit hun hoofd hoeven te leren, maar direct inzicht hebben. Een voorbeeld hiervan is dat klanten worden ‘herkent’ door het systeem en de klantenservice medewerker direct inzicht heeft in de eerdere contacten en afspraken met de desbetreffende contactpersoon. Bij ContactCare hebben we zelf een dergelijk systeem ontwikkeld, MyCare. In combinatie met Nixxis en Slack, zorgt deze software ervoor dat de medewerkers altijd toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben

3. Zorg voor synergie binnen de organisatie

Het rapport ‘State of Service’ benadrukt het belang van verregaande samenwerking tussen serviceafdelingen enerzijds en sales- en marketingafdelingen anderzijds. Ruim tweederde van de respondenten geeft aan dat ze inzetten op bedrijfsbrede initiatieven met betrekking tot klantbeleving. Dat betekent onder meer inzicht in elkaars manier van werken en ondersteuning bij elkaars werkzaamheden. Op de manier worden de verschillende afdelingen geen losse eilanden, maar wordt er als bedrijf collectief gewerkt de klantbeleving. Een manier waarop dit bereikt kan worden is door het aanbieden van transparantie van de serviceafdeling. Een eerste stap die hierin gemaakt kan worden is door alle gesprekken die gevoerd worden door eerstelijns medewerkers teruggeluisterd kunnen worden door medewerkers van andere afdelingen. Wanneer een telefoongesprek betrekking heeft op een bepaalde afdeling van het bedrijf, kunnen deze collega’s feedback geven op het teruggeluisterde gesprek. Op deze manier wordt de kwaliteit hoger en blijft iedereen betrokken bij het contact met de klanten.

Vanuit de marketingafdeling wordt de stijl van communicatie bepaald die het best past bij de doelgroep en de eigen organisatie. Deze manier van communiceren moet door het hele bedrijf worden uitgevoerd. Zowel de CEO die een lezing geeft als de eerstelijns klantcontact medewerker die een klant helpt, spreken dezelfde taal. Dit kan alleen wanneer iedereen binnen de organisatie het bedrijfs-dna door zijn aderen heeft stromen. Dit wordt gecreëerd door een gemeenschappelijk doel: klanten zo goed mogelijk van dienst zijn.

2017-07-10T18:09:37+00:00