De basis van goed klantcontact is een gesprek met wederzijds begrip. In het gesprek is het dan ook belangrijk om te zorgen voor een klik. Het DISC model kan helpen de communicatie beter te laten verlopen. Maar wat houd dit model precies in?
Iedereen is anders waardoor elk gesprek met een nieuw persoon weer een andere aanpak vraagt. In onze Academy maken wij gebruik van het DISC model om medewerkers hier op te trainen. Het DISC model helpt om jezelf én anderen beter te begrijpen waardoor je gesprekken beter kunt aanpakken.
Wat is het DISC model?
DISC is een analyse die inzicht geeft in iemands persoonlijkheid en gedrag. Het brengt in kaart waar iemands voorkeur ligt qua communicatie en geeft handvatten om de stijlen van anderen te herkennen. Het DISC model zoals we het nu kennen bestaat uit twee assen: INDIRECT tegenover DIRECT en TAAKGERICHT tegenover MENSGERICHT. De eerste as geeft de snelheid en kracht aan waarmee iemand communiceert en de tweede as geeft aan hoe gunstig of wantrouwig iemand reageert op zijn of haar omgeving.
Vervolgens kunnen we met DISC gedragsstijlen onderverdelen in vier groepen. Mensen met een vergelijkbare stijl vertonen dus specifiek gedrag dat gebruikelijk is voor die stijl. De letters D, I, S en C vertegenwoordigen de vier gedragsstijlen, te weten: Dominant, Invloed, Stabiel en Contentieus. In principe hebben we alle stijlen in ons en laten we allemaal een andere combinatie en intensiteit van de vier stijlen in ons gedrag zien. Iedere DISC stijl is hiermee uniek. Wel is het zo dat meestal twee van de vier stijlen overheersen een persoon. Elke stijl kenmerkt zich door zijn eigen communicatiestijl en heeft dus ook een andere aanpak nodig. De sleutel voor een effectieve communicatie tijdens klantcontact zit in het herkennen van de gedragsstijlen van de klant, om vervolgens de communicatie hierop aan te sluiten. Hieronder volgt een uitleg van de vier gedragsstijlen met tips voor effectieve communicatie.
Dominant / Rood
Mensen met deze gedragsstijl worden gedreven door resultaten, doelen en uitdagingen. Ze stellen zich onafhankelijk op, ze zijn besluitvaardig en gaan confrontaties niet uit de weg. In gesprek met iemand met deze communicatiestijl? Toon dan zelfvertrouwen en wees duidelijk en helder in je taalgebruik. Richt je op de hoofdlijnen, creëer kansen en maak concrete afspraken. Wees ook niet bang om getest te worden, hij of zij wil namelijk graag weten wat iets oplevert en zal altijd voor de beste deal gaan. Deze persoon wil graag grip op de situatie houden en zal waar mogelijk het gesprek willen sturen.
Invloed / Geel
Mensen met deze gedragsstijl worden gedreven door inspiratie, invloed en erkenning. Ze praten graag en zijn vaak enthousiast en optimistisch. Ze staan tevens graag in het middelpunt van de belangstelling. Niet zo gek dus dat ze veel mensen kennen en makkelijk contact maken. Ben je in gesprek met iemand met deze gedragsstijl? Wees dan vriendelijk, open en enthousiast. Stel vragen en luister actief, deze persoon zal namelijk graag veel woorden gebruiken om duidelijk te maken wat hij of zij wil. Iemand met deze gedragsstijl wordt daarnaast graag geïnspireerd dus treed niet teveel in detail en kom met sprekende voorbeelden.
Stabiel / Groen
Iemand met deze gedragsstijl heeft een vriendelijke, bescheiden uitstraling. Deze stijl wordt gekenmerkt door harmonie, relaties en samenwerken in een stabiele omgeving. Deze mensen willen graag zaken afmaken en zorgen dat iedereen het naar zijn of haar zin heeft. In gesprek met iemand met deze gedragsstijl? Maak dan eerst een praatje en toon interesse voordat je ter zake komt zodat hij zich op zijn gemak voelt. Probeer conflicten en snelle beslissingen te vermijden, daar kunnen deze mensen namelijk wat moeite mee hebben. Heb je wel snel een beslissing nodig van deze persoon? Geef dan instructies of help hem of haar met het maken van een keuze.
Consciëntieus / blauw
Mensen met deze gedragsstijl worden gedreven door nauwkeurigheid, kwaliteit en details. Zij werken grondig en houden zich graag aan de regels. Deze mensen zijn diplomatiek in de omgang en zijn analytische denkers. Ze kunnen daardoor soms enigszins stoïcijns overkomen. Voor een gesprek met iemand met deze gedragsstijl is een goede voorbereiding belangrijk. Hij of zij neemt namelijk beslissingen op basis van feiten en argumenten. Zorg daarom dat je die feiten kent en geef relevante informatie. Focus je daarbij op de details en wees voorbereid op de ‘waarom’ vraag. Daarnaast is het belangrijk om op tijd te komen en afspraken na te komen.
Het DISC model in onze Academy
We hebben je een korte samenvatting gegeven van het DISC model en de verschillende communicatiestijlen waar je op kan letten bij klantgesprekken. DISC is op diverse manieren toe te passen binnen klantcontact en stelt je in staat om je verbale en non-verbale communicatie beter af te stemmen op je gesprekspartner. Meer leren over het DISC model en hoe je dit kunt toepassen in jouw klantenservice? In onze Academy leer je je eigen gedragsstijl kennen en leer je ook hoe je die van anderen kunt herkennen. Tijdens de training wordt de inhoud maar ook de praktische toepasbaarheid verder uitgediept. Zo leer je bijvoorbeeld hoe een ‘groen’ persoon het best met een ‘rood’ persoon kan communiceren. Dit zorgt voor betere onderlinge communicatie en een positieve en effectieve samenwerking. Het fijne van het DISC model is dat je het al snel kan toepassen tijdens interacties met de klant. Het is echter een gelaagde methode dus hoe meer je je erin verdiept, hoe meer je ermee kunt!
