Een goed gesprek met charlotte van smartphonehoesjes.nl

Charlotte werkt als teamleider bij Smartphonehoesjes.nl op de klantenservice afdeling. Hiervoor heeft zij vijf jaar bij ContactCare gewerkt. Klantcontact betekent voor haar dat ze op een goede manier geholpen wordt en er een positieve ervaring aan over houdt.

Een veilige eyecatcher

Iedereen wil overal optimaal bereikbaar zijn. Daarbij is een smartphone natuurlijk onmisbaar. Maar wat als je hem laat vallen of een uniek exemplaar wil hebben? Hiervoor is Smartphonehoesjes.nl in het leven geroepen. Wij ging langs in Leusden en spraken met Charlotte. Zij is de teamleider van de klantenservice afdeling.

Bamigo
Smartphonehoesjes maakt gebruik van de volgende diensten:
Quote

“Wij hadden een enorme piek en konden het niet meer aan. We hadden extra mensen nodig voor een korte periode, maar we wilde geen vaste krachten. Detacheren was voor ons de ideale oplossing.”

Charlotte Poelman, Teamleider bij Smartphonehoesjes

Vorstelijk ontvangst

Charlotte vertelt ons dat ze bij Smartphonehoesjes.nl coulant zijn naar de klant toe en dat ze daarin heel ver gaan. ‘Heb je bijvoorbeeld je screenprotector er verkeerd opgeplakt? Wat is je adres en ik stuur je direct een nieuwe. Wil je een hoesje met de skyline van New York? Geen probleem. Die bedrukken we voor jou in onze drukkerij’. Ze zorgen echt voor hun klanten. Dit voel je direct als je bij Smartphonehoesjes.nl binnenloopt. Wij werden vorstelijk ontvangen met brownies en drinken. Bij Smartphonehoesjes.nl willen ze net zo ver gaan voor hun medewerkers als voor hun klanten.

‘We vinden het belangrijk dat de medewerkers meedenken met de klant i.p.v. dat nee een antwoord is, denk je met de klant mee. We gaan op zoek naar manieren om er wel te komen (of wat het dichtste bij komt). Daarom is het heel sterk dat wij onze eigen productie en magazijn hebben. Hierdoor kunnen wij de klant meer bieden’.

Charlotte Poelman

‘Wij hadden een enorme piek en konden het niet meer aan. We hadden extra mensen nodig voor een korte periode. Detacheren was voor ons de ideale oplossing. Wat wij hier aan wel hebben gemerkt is als je voor detacheren kiest ben je op dat moment eigenlijk al te laat. Je merkt dan pas dat je ze echt nodig had. Voegt ze snel toe, maar inwerken wordt moeilijk met die drukte. Het beste is hen voor de piek aan te nemen zodat ze goed ingewerkt kunnen worden.

De klantbeleving

Charlotte is heel enthousiast over wat ze doet en het is duidelijk dat ze echt om de klanten geeft. Er lopen veel verschillende projecten binnen de organisatie en één daarvan draait om het verbeteren en optimaliseren van de klantbeleving.

Om de klantbeleving en het klantcontact zo goed mogelijk te houden moet de klantenservice afdeling op tijd reageren. Dit is lastig tijdens de drukte rondom Black Friday, Sinterklaas en kerst. Smartphonehoesjes.nl had op dat moment een enorme piek en hebben daarom voor detacheren gekozen.

Bij de klantenservice maak je nog wel eens bijzondere situaties mee. Charlotte had ons een leuk verhaal te vertellen over een ouder koppel dat een retour kwam terug brengen. Zij wisten de retourprocedure niet en kwamen dus langs op locatie. Tijdens deze gebeurtenis hebben zij een rondleiding gekregen en waren helemaal enthousiast.

Een andere toon

Wat betreft de communicatie naar klanten toe zitten ze in een transitie. toen Charlotte hier binnen kwam vond ze de communicatie richting de klanten erg zakelijk. Dit was totaal niet in lijn met de beoogde merkidentiteit.

Smartphone

‘Ik heb de medewerkers een training laten doen waar de volgende vraag werd gesteld: ‘hoe zou jij de communicatie willen zien?’ De uitkomst: vriendelijk, duidelijke communicatie, open en informeel. Je hoeft niet met een klant te praten zoals je met je vrienden doet, maar het mag wel meer die kant op gaan. Dat is waar wij meer voor staan. Op dit moment zijn we zoveel mogelijk ‘u’ aan het schrappen en gaan we over naar ‘jij’.

Via whatsapp spreken we de klanten ook al aan met jij. Op dit platform zijn wij heel actief. Whatsapp leent zich goed voor een vrije vorm van informeel communiceren. Je denkt ‘hey ik ben gezellig aan het appen’. Daarnaast is het laagdrempeliger en de klant bepaalt zelf wanneer die weer tijd heeft om met jou verder te communiceren. Zo reageerde ik laatst op een klant en kreeg ik terug ‘ik ga nu even skiën, maar ik kom straks bij je terug’. Dat vind ik nou grappig, echt een leuk kanaal.

Onze kanalen!

Ze maken gebruik van verschillende kanalen zoals e-mail, telefonie, whatsapp en chat. De medewerkers van ContactCare kunnen ook op al deze kanalen werken en nog meer. Bij Smartphonehoesjes.nl zijn ze sinds oktober begonnen met whatsapp, maar e-mail blijft het grootste kanaal met whatsapp al op nummer twee. Charlotte is erg enthousiast over whatsapp

Na een tijd te hebben gesproken kregen Lianne en ik een rondleiding. Dit was erg verrassend. Het bleek veel groter te zijn dan verwacht. Smartphonehoesjes.nl heeft een eigen magazijn (wat echt een doolhof voor ons was), een eigen fotostudio waar ze alle foto’s voor op de website zelf maken en een eigen drukkerij!

Bedankt voor het leuke gesprek en de rondleiding Charlotte!

Tijd voor een goed gesprek?

Heb je een vraag over onze diensten of wil je bij ons langskomen voor meer informatie en een kop koffie? Dan nemen we graag contact met je op.

user icon