Bamigo vertrouwt ContactCare toe het serviceniveau hoog te houden
Het klantcontact van een start-up uit handen geven is nogal wat. Bamigo, webshop voor onderkleding, schonk ContactCare dat vertrouwen. Na diverse trainingen, gegeven door Bamigo, zijn de klantenservice medewerkers van ContactCare een onderdeel geworden van het bedrijf. “We hebben veel geïnvesteerd in de optimalisatie van onze webshop, dan is het ook prettig om te merken dat iedere klant tevreden ophangt na een gesprek met de klantenservice.
In gesprek met Bamigo
Bamigo is de marktleider in bamboekleding voor heren. Zij zijn een duurzamer alternatief gaan ontwerpen voor katoenen kleding en kwamen uit op bambie. Dit is milieuvriendelijker dan katoen. Van duurzaam gaat ons hart sneller kloppen. Wij zijn daarom blij dat wij mogen bijdragen aan hen succes.
Persoonlijke benadering
“Bij Bamigo hebben we op de klantenservice geen script. Iedere klant is anders”, vertelt Freek Rijken van Bamigo. “Case voor case horen we hen aan en gaan we op zoek naar de best passende oplossing voor hen.” Door de toenemende groei van Bamigo en tegelijkertijd de wens om hetzelfde service- en kwaliteitsniveau te behouden, moest de organisatie nadenken over de evenredige groei van de klantenservice. In de zoektocht naar een gelijkgestemde partner kwamen Rijken en collega’s al gauw in gesprek met ContactCare. “Eén team neemt de telefoon voor Bamigo aan. Die toewijding sprak ons erg aan.”
“De Bamigo klantenservicemedewerkers van ContactCare zijn echt onderdeel van Bamigo geworden. Op een informele manier weten ze altijd mooie oplossingen te bieden voor onze klanten, daar kan ik ContactCare mee vertrouwen.”
Juiste feeling
Om de juiste feeling en het DNA van Bamigo over te brengen, verzorgde de organisatie een aantal trainingen voor de medewerkers van ContactCare. “We hebben hen op deze manier echt kunnen meenemen in het Bamigo-gedachtegoed. Na een opstartfase, waarin we de gelegenheid kregen om mee te kijken met de medewerkers van ContactCare en waar nodig bij te springen en vragen te beantwoorden, konden we het grootste deel van onze klantenservice echt loslaten.” Een hele stap voor Bamigo, dat een gemiddeld klanttevredenheidscijfer van 9,6 heeft. “Maar met de werkwijze van ContactCare vertrouwden wij er volledig op dat onze ‘nieuwe collega’s’ dit kwaliteitsniveau net zo hoog houden en dezelfde service leveren aan onze klanten.”
Uitbreiden markten
Op dit moment houdt de eigen klantenservice van Bamigo de Nederlandse markt in beheer tussen 08.00 uur en 17.30 uur. Buiten kantoortijden, tot 22.00 uur, en in weekends en op feestdagen, neemt ContactCare de Nederlandse bellers aan. De buitenlandse markt, dat wil zeggen Duits- en Engelstalig voor bellers uit onder andere Duitsland, Denemarken en Zweden, is volledig overgenomen door ContactCare. “Onze webshop is operationeel in 16 landen in 10 verschillende talen. Het is daarom ook erg prettig dat ContactCare met ons meedenkt over het uitbreiden van onze klantenservice met bijvoorbeeld Spaans- of Zweedstalige medewerkers. Zo blijven we continu in ontwikkeling.”
“Naast de wekelijkse evaluaties met het klantenserviceteam, heeft Rijken ook op ieder gewenst moment toegang tot een CC-dashboard, waarin hij gesprekken kan terugluisteren, e-mails kan bekijken en feedback kan geven.”
Evaluatie en monitoring
Voor Rijken is er continu gelegenheid om de kwaliteit en het serviceniveau van de klantenservice te monitoren. Bamigo heeft vanuit ContactCare een teamleider toegewezen gekregen die als schakel fungeert tussen beide organisaties. Naast de wekelijkse evaluaties met het klantenserviceteam, heeft Rijken ook op ieder gewenst moment toegang tot een CC-dashboard, waarin hij gesprekken kan terugluisteren, e-mails kan bekijken en feedback kan geven. “Dat doe ik zo nu en dan, maar het is bovendien een fijn idee dat verbeterpunten ook direct worden opgepakt wanneer ik zelf niet in de gelegenheid ben. De klantenservice is constant bezig van elkaar te leren.”