Interview met Jasper Meerding, oprichter ContactCare

Jasper Meerding

16 feb. 2016 – In 2009 startte Jasper Meerding een klantcontactorganisatie. Hij blaast de kennis die hij eerder opdeed op het gebied van leadgeneratie nieuw leven in. De trigger wordt gevormd door de introductie van het bel-me-niet register enerzijds en het gebrek aan aanbod in flexibele en persoonlijke service anderzijds. Het zorgt er volgens hem voor dat de mens zijn normen bijstelt en juist hogere verwachtingen heeft. Ik heb Jasper vragen gesteld over deze visie.

 Waarom zouden organisaties zelf investeren in een klantenservice die zeven dagen per week bereikbaar is terwijl ik een concept kan creëren waarbij één team op afstand zorg draagt over persoonlijk klantcontact en organisaties enkel investeren in de contactmomenten?

Vanuit Amersfoort wint ContactCare al gauw het hart van de ondernemer en organisatie die kiest voor persoonlijk klantcontact op afstand. Vandaag de dag krijgt Jasper meermaals de vraag of technische ontwikkelingen een bedreiging vormen voor  menselijke vorm van zijn organisatie. De ondernemer heeft geen angst voor deze ontwikkelingen, hij is er fan van. Hij is ervan overtuigd dat techniek bij de mens hoort en het ons zelfs maakt tot wat we zijn. Het zorgt er volgens hem voor dat de mens zijn normen bijstelt en juist hogere verwachtingen heeft. Ik heb Jasper vragen gesteld over deze visie.

Kun je je visie zo concreet mogelijk omschrijven?

Zeker, ik val volgens mij onder de noemer transhumanist en ervaar het als een recht om techniek te gebruiken om een beter leven te creëren. Best logisch, we hebben ons altijd ontwikkeld als mens en dat zal niet stoppen. Techniek wordt gevormd door de mens. Ik raad iedereen aan technische ontwikkelingen te omarmen in plaats van erover te discussiëren.

Als ik je goed begrijp snijdt technologie menselijk klantcontact niet in de vingers?

Nee, de rol van de Customer Service Representative wordt niet verdrongen door data en techniek. Natuurlijk, ook wij experimenteren om op het gebied van service realtime interactie te creëren. Ik zie dat chatbots af en toe een deel van de klantvragen voor hun rekening nemen en zorgen voor tevreden klanten. Consumenten nemen deels genoegen met een chatbot maak blijven altijd behoefte  houden aan persoonlijk contact. Ik geloof dat de ontwikkelingen op het gebied van cognitieve kennissystematiek zullen zorgen voor een wereld waarin selfservice een standaard begrip wordt en we klanten direct kunnen routeren naar de juiste afdeling of contactpersoon. 

Klantenservicemedewerkers gaan service leveren op een hoger niveau omdat ze alleen maar te maken zullen krijgen met bellers die complexe vraagstukken hebben of een gevoel willen delen. De tussenkomst van de klantenservicemedewerker in de eerste lijn komt dan minder vaak voor. Zie het als de robot die ontwikkeld is om tomaten te oogsten: een groot deel van de tomaten in een kas zal worden geoogst maar de mens zal de moeilijk te oogsten paprika’s blijven plukken. De techniek gaat ons mensen steeds meer assisteren. Zo maakt techniek het voor ons mogelijk om contact nog persoonlijker te maken. We hebben steeds vaker informatie voor handen uit eerdere contactmomenten en hier kan op ingespeeld worden.

Zo dragen systemen en technologie ook binnen ContactCare bij aan gemak en wordt ons onderscheidend vermogen gecreëerd door de mens: medewerkers hebben een luisterend oor, zijn empathisch en kunnen een maatwerk oplossing bieden.

Hoe maak je van een technologisch gedreven organisatie een menselijke organisatie?
Ik ben een voorvechter van digitale en technische transformatie. Ik houd van cijfers. Meten is weten. Binnen ContactCare maken we in- en extern gebruik van dashboards die inzicht bieden in nagenoeg alle elementen. We hebben kennis over inkomsten, contactratio’s, marketingstatistieken, de feedback van onze

klanten, de verhouding tussen mankracht en uren en weten wat de stand van zaken is op zowel klant- als medewerkerstevredenheid. Zo weet ik welke meerwaarde we bieden, waar prioriteit ligt, op welk terrein we vooroplopen en kan ik keuzes maken.
Zodra ik me enkel zou focussen op data, kan de menselijke innovatieve en creatieve kracht die we in huis hebben alleen leiden tot optimalisatie van hetgeen er bestaat. Daarom vormt “wij houden contact persoonlijk” ons motto. Ten slotte komt het er nog steeds op neer dat tot op heden nog geen enkele computer een betere computer heeft uitgevonden. De techniek vormt de basis, de mens maakt het verschil.

Hoe belangrijk is empathie volgens jou binnen een organisatie?
Iedere organisatie zou zijn technische en menselijke kant in kaart kunnen brengen. Welke dingen kunnen we niet meten? Dat is emotie. Mijn linkerbrein zal nooit zo pienter worden als een computer maar mijn rechterbrein, daar kan een computer niet tegen op. Het team binnen ContactCare heeft de emotionele capaciteit en creativiteit in de rechter hersenhelft nodig om uit te blinken en een complementaire klantrelatie uit te werken waarin techniek en de mens elkaar bekrachtigen. We kunnen de klantrelatie met techniek automatiseren en met een persoonlijke benadering de gevoelige snaar raken.

Hoe ziet de klantrelatie van de toekomst er uit?
De klantenrelatie van de toekomst is een digitale én een menselijke relatie. Innovatie is nodig op beide vlakken. De perfecte digitale relatie is een nieuwe vorm van operational excellence; klantgericht waarbij ratio wordt geautomatiseerd en service naar een hoger niveau wordt getild.

Kun je een boodschap formuleren?
Mijn credo? Omarm verandering en stimuleer nieuwsgierigheid van ieder mens binnen je organisatie. Zo laten collega’s elkaar zien waar kansen liggen en worden technisch verbindingen gecreëerd die niet voor de hand liggen. Ruil kennis en ervaring zodat we morgen nóg meer kunnen dan vandaag.

Benieuwd  naar de toekomst van klantcontact? Lees hier meer over onze Intelligence Tools

Lees hier meer over onze tools