Hoe wordt jouw service onderscheidend?

Succes

De online wereld vraagt om een menselijke benadering. Steeds meer organisaties laten het onderwerp klantervaring deel uitmaken van de agenda binnen de directiekamer, waarbij men op zoek gaat naar onderscheidend vermogen. Retailers met een online platform zien het leveren van goede service gelukkig zelden nog als noodzakelijk kwaad. Ook onderzoek bekrachtigt wederom dat het succes van iedere bedrijf met online activiteiten kan worden versterkt door de persoonlijke kracht van de mens.

Iedereen is op zoek naar een ongeëvenaard serviceniveau

Organisaties willen goede service verlenen, zowel online als offline. Maar wat maakt service nu goed? Uit onderzoek blijkt dat het draait om een goede basis en een persoonlijke benadering. Goede service is voorzien van duidelijke antwoorden op vragen, snelle dienstverlening en maatwerk afgestemd  op de behoefte van de consument. Om succesvol te zijn en blijven zal een organisatie voortdurend in moeten spelen op de veranderende behoefte van klanten. Bedrijven zijn op zoek naar een unieke positie en willen minder sturen op efficiency om ervoor te zorgen dat service minder geld kost. Het is de kunst om automatisering inzetten met als doel een persoonlijke klantbeleving te creëren. Zodra je die kunst als ondernemer verstaat, kun je het verschil maken in het online strijdveld.

Daar waar velen vermoeden dat automatisering zich puur richt op efficiency en kostenbesparing in plaats van een vriendelijke benadering, is het tegendeel waar: automatisering zorgt er juist voor dat we steeds beter kunnen personaliseren en een vriendschappelijke relatie kunnen opbouwen met de consument. Denk aan Picnic, de supermarkt aan huis wiens boodschappenradar op de minuut nauwkeurig laat zien hoe laat de bezorger er is. Ook bedrijven als bol.com en Coolblue gaan geautomatiseerd en persoonlijk te werk met een omvangrijk aantal klanten. Zo verhogen ze de verwachtingen voor iedere andere ondernemer. Een unieke service-positie is namelijk niet brancheafhankelijk. Zodra een consument wordt voorzien van een aanbod op maat dat is afgestemd op zijn ‘doen en laten’, wordt er automatisch een verlangen gecreëerd naar een gepersonaliseerd voorstel bij andere organisaties. Zo leggen (r)e-tailers als Picnic, bol.com en Coolblue de lat automatisch hoger in andere sectoren.

De relatie tussen automatisering en traditionele klantenservice

Consumenten gebruiken meer digitale mogelijkheden om aankopen te doen en service te ontvangen. Daarbij blijft nagenoeg iedere consument aangeven persoonlijk contact belangrijk te vinden als onderdeel van klantenservice. Met name Millennials verwachten een torenhoog serviceniveau alvorens ze besluiten (meermaals) voor een retailer te kiezen. Zo zoeken bedrijven steeds vaker naar wegen om in te spelen op de digitale vraag én persoonlijke contactoplossingen.

Wanneer we klantcontact bekijken vanuit het perspectief van de consument, blijkt dat de keuze voor digitaal of traditioneel vaak nauw samenhangt met de moeilijkheidsgraad van de klantvraag. Voor eenvoudige vragen gebruiken consumenten het vaakst de telefoon (22%), gevolgd door e-mail (19%) en Whatsapp (19%). Naarmate een klantvraag complexer wordt, neemt de kans dat een consument kiest voor een telefonisch contact toe. In het geval van een fysieke winkel, brengt hij hier opnieuw een bezoek. E-mail wordt in minder dan één op de tien gevallen gekozen wanneer het gaat om een probleemvraag.

Daar waar particulieren een voorkeur hebben voor traditionele klantcontactkanalen, wordt er door uiteenlopende bedrijven minimaal in deze kanalen geïnvesteerd. Deze vinden het juist prettiger om meer gebruik gaan maken van e-mail en chat. In het onderzoek erkennen de betreffende organisaties dat deze kanalen vaak aan verbetering toe: ze kennen geen persoonlijk karakter en zijn onvoldoende gebruiksvriendelijk.

Contactcenters geven het goede voorbeeld

Nu steeds meer bedrijven weten dat klantbeleving een cruciale factor is om onderscheidend te kunnen zijn als merk, wordt ‘customer experience’ vaker ingezet als indicator om prestaties te meten. Een positieve verandering, gezien klantloyaliteit en omzet onlosmakelijk verbonden zijn met een professioneel klantcontact. Contactcenters bestaan om klantcontact te faciliteren. Een deel van deze klantcontactorganisaties weet vaak al een verschil te maken op het gebied van professionele en persoonlijke service. Uit een benchmarkingrapport van Dimension Data blijkt dat 77% van de klantcontactorganisaties een daling van algehele kosten meemaakt zodra klantbeleving de hoofdmoot van de eigen bedrijfsstrategie vormt. 74% van de ondervraagde contactcenters geeft zelfs aan dat deze strategie vrijwel direct zorgt voor een omzetstijging. Volgens de respondenten is personalisatie een van de belangrijkste verbeterpunten van totale klantbeleving. Binnen de klantenservice-sector is het aantal mogelijkheden om maatwerkoplossingen te maken voor massadienstverlening verdrievoudigd in 2016. Dankzij verbeterde analyses worden er bijvoorbeeld steeds meer klantprofielen en voorkeurskanalen ontwikkeld.

Als marketeer binnen klantcontactorganisatie ContactCare en schrijver van dit artikel zie ook ik verandering op het gebied van (inter)nationaal klantcontact en onderscheidend vermogen. Onze opdrachtgevers weten zich vaker te onderscheiden omdat ze automatisering inzetten om een persoonlijke klantbeleving te creëren. Er worden ervaringen in plaats van technologische oplossingen ontwikkeld door IT-professionals. Daarbij dragen wij als contactcenter bij aan de telefonische en digitale interactie met klanten. Het bestaansrecht van ContactCare draait om persoonlijk klantcontact. Klantcontact zal steeds pro-actiever, persoonlijker en positiever worden. We werken steeds vaker samen met organisaties die zich puur richten op klantbeleving om omzet te verhogen, loyaliteit te doen groeien en kostenefficiënt te werk te gaan.

Organisaties gaan op mensen lijken

Organisaties praten vaker zoals mensen dat doen en positioneren een merk op basis van menselijke karaktertrekken. Uiteindelijk zijn het de warme, vriendelijke of professionele karakters die het verschil maken. Een enkeling weet zijn product of dienst te zelfs voorzien van een menselijke naam (denk aan Toon, de thermostaat van Eneco). Voor de consument draait het om meer dan enkel het product of de service: hij is nieuwsgierig naar de persoonlijkheid die schuilgaat achter de retailer. Automatisering is een middel, persoonlijkheid een doel. Onderstaande afbeelding spreekt voor zich. Uiteindelijk wilt ieder mens zaken doen met mensen.

Fleur van Bladel – Marketing & Communication Specialist ContactCare

persoonlijk
2017-04-13T21:30:21+00:00