Hoe houd ik mijn afdeling klantenservice gemotiveerd?

Veel medewerkers op de afdeling klantenservice zien hun werk als een tijdelijke baan waarin weinig carrièreperspectieven mogelijk zijn. Toch zijn er volop mogelijkheden om jouw personeel energiek en gemotiveerd te houden.

Sanne van Es (HR manager) is nu ongeveer vier jaar werkzaam bij ContactCare, onderdeel van het Management Team en heeft ons bedrijf in de afgelopen jaren hard zien groeien. Dit zijn haar tips.

Geen rocket science, maar wel punten om in de gaten te houden, omdat ze eigenlijk ieder mens een fijn gevoel geven.

1) Persoonlijk aandacht

Als je wil dat jouw klantenservice jullie klanten persoonlijke aandacht biedt, geef dan zelf het voorbeeld. Zorg dat iedere manager alle medewerkers in het team bij naam kent, of het nu gaat om een instromer of een senior. Laat het belang zien van elke medewerker, bijvoorbeeld met een foto aan de wand en creëer regelmatig momenten waarop medewerkers worden uitgenodigd om iets over zichzelf te vertellen.

2) Persoonlijke ontwikkeling

Zorg dat je blijft kijken naar de potentie en perspectieven van je medewerkers op de klantenservice. Zelf hanteren wij vier niveau’s:

– instroom: is pas begonnen, moet de basics leren en mag binnen de organisatie hulp vragen ;
– medium: kent de kneepjes van het vak en heeft geregeld gesprekken over de groei en voortgang binnen de organisatie ;
– expert: is inhoudelijk ingevoerd op bepaalde thema’s, bijvoorbeeld schadeafhandeling, wordt door de afdeling gezien als hulp en vraagbaak ;
– senior: houdt zich bezig met coachen, begeleiden, of wordt assistent-teamleider

Zorg dat iemand met talent op de klantenservice gemakkelijk kan doorgroeien naar een functie als projectmanager of recruiter binnen de organisatie.

Daarmee straal je uit dat professionaliteit begint met klantvriendelijkheid – en andersom.

3) Eigen regie en verantwoordelijkheid

Geef je medewerkers inzicht en controle over hun eigen functioneren. Zelf werken wij met MyControl, een digitaal learning- en feedbacksysteem, waarmee men zichzelf kan monitoren en direct ziet hoe klanten hun contact beoordelen.

Samen met de medewerkers zijn wij erg open over de voortgang van een project, de successen – maar ook de minder mooie momenten delen wij met zijn allen. Door deze werkwijze is er een groot verantwoordelijkheidsgevoel, weinig hiërarchie, en werken teamleiders en medewerkers gelijkwaardig samen om elke dag de service waar nodig te verbeteren.

Bij ContactCare worden medewerkers niet op een matje geroepen, maar kunnen ze via onze tools zelf aangeven waar ze in kunnen (en willen) groeien

Ons belangrijkste uitgangspunt: congruentie = creëer gelijkwaardigheid

Door je eigen klantenservice medewerkers te behandelen zoals jij wil dat zij klanten behandelen, creëer je een congruente bedrijfscultuur. Wij hebben ervaren dat dit het beste recept is voor een tevreden en succesvolle klantenservice.

Meer weten? Neem contact met ons op.