Groeien tegen de stroom in

ContactCare - groeien tegen de stroom

In december 2017 presenteerde vaktijdschrift CustomerFirst de resultaten van hun onderzoek naar de facilitaire contactcenterbranche. Hieruit blijkt dat een trend uit de afgelopen jaren zich verder heeft doorgezet: de grootste contactcenters groeien door en kleine contactcenters zakken weg. Een trend die we bij ContactCare (100 seats) niet terugzien. Integendeel.

Tegen de landelijke trend in zag ContactCare, als relatief klein contactcenter, in 2017 de omzet stijgen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om het klantcontact uit handen te geven aan ContactCare. Een mooie trend die we dit jaar hebben waargenomen is dat we door onze klanten worden aanbevolen bij andere bedrijven.

Klein is groots

Juist door het relatief kleinschalige karakter van ContactCare is het mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening hoog te houden. Bedrijven die hun klantcontact toevertrouwen aan ContactCare krijgen alle aandacht en het maatwerk dat daarbij hoort. Waar een middelgrote webshop voor een contactcenter met een paar duizend seats waarschijnlijk een ‘side-project’ vormt, is dit type klant juist een kernklant voor ContactCare.

Terugkerende klanten

De kwaliteit van klantenservice kan een organisatie maken of breken. In de praktijk zien we dagelijks hoe goede klantenservice zorgt voor tevreden en terugkerende klanten. Je product of dienst kan nog zo goed zijn, als je klantenservice ronduit teleurstellend functioneert, zal iedere vorm van tevredenheid bij de klant verdwijnen. Daarom werken we dagelijks keihard om de klanten van onze klanten een glimlach te bezorgen.

Samen groeien

Het is niet overdreven om te zeggen dat goede klantenservice helpt om bedrijven te laten groeien. We denken altijd mee met onze klanten over hoe het klantcontact verbeterd kan worden. Sterker nog: we zijn er van overtuigd dat de klantenservice beter wordt wanneer het aan ons wordt uitbesteed dan wanneer bedrijven het zelf doen. Een groot deel van onze groei komt voort uit het feit dat onze klanten groeien. Goed klantcontact laat bedrijven groeien. Om dit waar te maken zijn twee factoren cruciaal: mens en technologie.

Factor Mens

Het verlenen van klantcontact gebeurt door mensen. Een open deur? Ja, maar wel belangrijk om te beseffen. Daarom hebben we zelf een recruiter in dienst en selecteren we alle medewerkers zelf. Hierin zijn we kritisch, alleen de echte toppers mogen de klanten van onze opdrachtgevers te woord staan. Alle medewerkers worden uitgebreid getraind. Niet alleen wanneer ze starten, de training gaat continu door met onder meer digitale toetsen. Naast kwaliteit is er focus op het welzijn van het personeel. Een goede werksfeer staat hoog op de prioriteitenlijst van iedere manager binnen ContactCare. Alleen wanneer je zelf een glimlach op je mond hebt, kan je klanten ook laten glimlachen.

Factor Technologie

Goede klantenservice is onmogelijk zonder over de juiste informatie te beschikken. Je kan nog zo vriendelijk zijn aan de telefoon of in de mail, uiteindelijk neemt de klant 9 van de 10 keer contact op omdat er een bepaalde informatiebehoefte is. Technologie zorgt ervoor dat klantenservice medewerkers op een efficiënte manier toegang hebben tot relevante informatie. Daarom hebben we zelf software ontwikkeld, MyCare en MyControl. Deze twee systemen zorgen ervoor dat agents toegang hebben tot de juiste informatie, en dat de klanten, teamleiders en projectmanager continu inzicht hebben in het klantcontact. Alle gesprekken kunnen worden teruggeluisterd en van feedback worden voorzien. Daarnaast kunnen belangrijke trends worden waargenomen in de statieken en blijkt uit de informatie op welke onderdelen een klantenservice medewerker extra getraind moet worden.

Voorbeelden

Klantenservice is maatwerk. Dat geldt niet alleen voor bol.com en Coolblue, maar ook voor de middelgrote webshop. ContactCare denkt altijd mee met de klant. We hebben verschillende klantcases gepubliceerd waarin deze nauwe samenwerking aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt toegelicht. Bekijk de klantcases hier.

2018

Ook in 2018 gaan we door met het tevreden maken van klanten. We blijven onze focus houden op de klanten en zullen continu suggesties blijven om het klantcontact te verbeteren. Want als onze klanten blijven groeien, groeien wij gewoon mee. Ook als de landelijke trend andersom is.

Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: