Gesprekken kunnen mensen raken en impact maken. Maar of dat een positieve of juist negatieve kant op gaat hangt helemaal af hoe het gesprek zich ontplooit.
Verkeerd beeld van de klancontact medewerkers
Door je bewust te zijn van de woorden of toon die je kiest en de uitwerking hiervan kan je meer voor elkaar krijgen. Hiervoor zijn vele technieken die wij jou graag bijbrengen. Een voorbeeld is hoe je stemgeluid zo goed mogelijk kunt toepassen. Je leest hierover meer in ons item over stemgeluid. Hier gaat het vooral over wat je wel moet doen. Echter zijn er ook veel NO GO’s in het voeren van een gesprek. Wij hebben ze voor je op een rij gezet. Inclusief praktische tips!
Je kent vast momenten waarvan je achteraf dacht “dit gesprek had ik anders willen aanpakken”. Om miscommunicatie, irritaties en ronduit awkward situaties in elk gesprek uit de weg te gaan zijn wij bij onze medewerkers te raden gegaan wat écht uit den boze is tijdens een gesprek.
No go’s
- Probeer woorden in zijn volledigheid en in goed Nederlands te communiceren. Door goed te letten op de articulatie is het makkelijker om bewust te zijn van het juist uitspreken van woorden.
- Het woord vervelend heeft een vervelende associatie. Door vaak te vragen of iemand pijn heeft ervaart die persoon ook daadwerkelijk meer pijn.
- Probeer kort en bondig tot de kern van jouw boodschap te komen. Probeer hierin niet te veel moeilijke woorden te gebruiken maar spreek elkaars taal.
- Aannames uitspreken zorgt voor miscommunicatie. Luister, voordat je conclusies trekt, goed naar het verhaal en probeer de aannames die je hebt te valideren door het gesprek aan te gaan. Vraag bijvoorbeeld. “Heb ik het goed begrepen dat…”. Hierdoor geef je aan dat je openstaat voor correctie en druk je niemand in een hoekje.
- Voorbijgaan aan wat iemand zegt. Door niet stil te staan bij wat de ander zegt, wat diegene nou echt bedoeld of wilt aangeven in het gesprek ontstaan irritaties en verkeerde aannames. Luister naar de kern van het verhaal en sta stil bij wat de ander zegt. Twijfel je of je de kern wel daadwerkelijk begrijpt. Vat het gesprek dan nog eens samen door te vragen, bedoel je…. of heb ik goed begrepen dat…? Lees hier meer over in luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) blog.
- De ander de les lezen. Wanneer een gesprek niet helemaal verloopt zoals je zou willen krijg je wellicht de neiging om te zeggen: en nu luister je even naar mij. Door type opmerkingen als dit krijg je al snel te maken met weerstand in je gesprek. Laat de ander uitpraten en ga dan in wat de ander heeft gezegd. Natuurlijk mag je jouw eigen mening hebben en dit de ander ook vertellen, maar respecteer elkaar daarin en sta open voor elkaars perspectief.
- Voer geen emotionele gesprekken aan de telefoon. Iemand die in zijn of haar emoties zit reageert vaak anders dan bedoelt. Daardoor kunnen er irritaties onstaan in een gesprek. Merk je dit op? Haal de ander uit deze emotie. Dit doe je door concrete vragen te stellen als, welke dag is deze situatie gebeurd? Of waar was jij op het moment van de situatie?
- Een monotoon stemgeluid zorgt voor saaie conversaties. Houd iemand bij de les door goed met intonatie om te gaan. Lees hierover meer in ons artikel over stemgeluid.
Woordgebruik kan een gesprek maken of breken. Probeer deze woorden in ieder geval te vermijden.
Go’s
- Door consistent en nauwkeurig te werken voorkom je fouten of irritaties. Gebruik bijvoorbeeld ons Nederlands telefoonalfabet onderaan deze pagina. Dan maak je nooit meer fouten in het spellen van namen.
- Pas LSD toe, luisteren, samenvatten en doorvragen. Zo weet je zeker dat je elkaar begrijpt in het gesprek.
- Buig negatieve gesprekken om naar positieve gesprekken.
- Wees altijd concreet en duidelijk. Hierdoor blijven er geen onderwerpen ‘zweven’ en weet je beiden wat je aan elkaar hebt.
- Noteer, spel & check informatie gedurende jouw telefoongesprek. Je hebt maar 1 kans om dit goed vast te leggen. Op deze manier levert het voor zowel de zender als de ontvanger tijdwinst op bij een volgend contactmoment.
- Neem de leiding in het gesprek en werk naar concrete stappen toe.
Kameleon
Ga op in jouw gesprekspartner. Merk op wat voor type je aan de telefoon hebt en pas je daarop aan als een kameleon. Om dit te identificeren gebruiken wij bij ContactCare de DISC methode. Lees er meer over in dit artikel.
Het aanpassen aan de persoon begint met aandachtig te luisteren, is iemand erg to–the–point en praat diegene met weinig woorden? Dan is de kans groot dat je een rood (DISC) persoon aan de lijn hebt. Pas je hierop aan en kom snel ter zake. Bespreek de noodzakelijke zaken en houdt het kort & concreet.
Spreek je een geel persoon (DISC)? Dan is de kans groot dat er met veel woorden en enthousiasme wordt gesproken. Gevatte opmerkingen en met (iets) meer woorden praten is dan absoluut geen probleem. Let er wel op dat je aan het einde van het gesprek alle informatie concreet hebt kunnen verzamelen.
Download hieronder onze Disc poster om alle kleuren en eigenschappen in te zien. Ben je benieuwd hoe je de types kan herkennen? Bekijk in de afbeelding hieronder en kom erachter welk type persoon je aan de lijn hebt.
