Een toekomstvisie

ma,mei 2021

De wereld innoveert en de klantcontactbranche blijft daar niet in achter. Wij spraken CEO Jasper Meerding over innovatie binnen de klantcontactbranche, zijn visie op de toekomst en over onze focus op persoonlijke ontwikkeling binnen de ContactCare Academy, waar innoverend leren voorop staat. 

Machine learning

Er zijn tal van innovaties gaande op het gebied van klantcontact op het moment, denk bijvoorbeeld aan de automatische chatbots waardoor je bedrijf 24/7 “aan” staat. 
Maar wat brengt de (reële) toekomst ons verder? Jasper Meerding voorspelt dat Machine Learning een grote rol gaat spelen in de klantcontactbranche. Machine Learning zal worden ingezet als de assistente van klantcontactmedewerkers, door bijvoorbeeld mee te luisteren en suggesties te tonen wat de medewerker kan zeggen gedurende het gesprek. Ook voorspelt Jasper dat systemen in staat zullen zijn om te horen hoe de ontvanger in zijn of haar emoties zit. Op deze manier kunnen klantcontactmedewerkers nog meer empathisch te werk gaan en wordt het makkelijker om deze persoon uit deze emotie te halen. 

Blended learning

Als klantcontactmedewerker moet je beschikken over een goede set skills om een klantgesprek tot een succes te maken. In de toekomst kan Machine Learning een mooi hulpmiddel zijn, maar zo ver zijn we nu nog niet. Daarom moet je deze skills oefenen. Een goed telefoongesprek voeren leer je door het veel te doen, maar algemene kennis over klanten leer je door veel kennis tot je te nemen. Om die reden werkt ContactCare met de Academy met een vorm van blended learning 

Blended Learning programma’s zijn in een stroomversnelling gekomen door de komst van Corona in begin 2020. Voorheen gaf ContactCare alle trainingen op kantoor, op dit moment leren nieuwe personeelsleden veel via ons eigen online leerplatform en komen ze samen op kantoor voor skillstraingen. Dit heeft veel voordelen, aldus Jasper. “Op deze manier kunnen we meer programma’s op maat aanbieden aan de hand van Kolb. Waar de één het fijn vindt om al lezend te leren, steekt een ander meer op van video content. Maar niet alleen de mogelijkheid om verschillende leerstijlen middels e-learning toe te kunnen passen biedt voordelen. Door kennis in 1 centraal, digitaal, orgaan op te slaan wordt voorkomen dat deze gefragmenteerd raakt. Het maakt het mogelijk om deze training niet alleen aan onze medewerkers te geven maar ook extra waarde toe te voegen voor medewerkers bij onze klanten. De training kan immers waar dan ook ter wereld opgeroepen worden via het internet. Samen met onze klanten werken we op die manier aan een ‘single source of truth Een persoonlijke trainer is natuurlijk geen robot. Elke week zal het verhaal ietsje verschillen dan dat van de week ervoor. Online trainingen staan vast en zijn 100% gecheckt op feiten door onze klanten. Hierdoor is de waarheid beter te borgen en worden klanten altijd voorzien van consistente informatie.

Persoonlijke contact

Doordat alles geautomatiseerd is en kennis overal staat opgeslagen, worden juist de skills van een agent steeds belangrijker. Informatie kan een klant bijvoorbeeld zelf online vinden. De echte toegevoegde waarde zit hem in het persoonlijk contact dat alleen een klantcontactmedewerker kan geven. Een luisterend oor bieden. Daar gaat het om en dit zal alleen maar meer worden in een wereld waar automation de standaard wordt 

Whitepaper: Insourcen, outsourcen of "the best of both worlds"?

Laatste nieuws

Mis geen enkele update

Volg ons op LinkedIn

Gratis download

Brochure Klantenservice

Al 10 jaar lang levert ContactCare persoonlijke merk-waardige klantenservice voor grote en kleine organisaties. In deze brochure lees je hoe wij jou helpen naar tevreden klanten.

Klantenservice brochure

Gratis download

Brochure Consultancy

In onze brochure vind je meer informatie over onze dienstverlening. Hier gaan we in op onze visie over een goede customer journey. En het belang van een consistente communicatie die aansluit bij de merkbelofte.

Consultancy brochure