“Een luisterend oor is gewoon belangrijk”

ma,apr 2020

Luisteren, het is misschien wel onze belangrijkste vaardigheid en precies waar klanten in deze tijd meer dan ooit behoefte aan hebben. Een van onze klantenservice medewerkers, Linda, vertelt hoe zij hiermee het verschil maakt en ze geeft ook nog een paar goede tips voor thuiswerkende ouders.

Merk je dat klanten in de huidige tijd anders reageren?

“Ja, wat ik vooral merk is dat klanten wel begrip hebben, maar als het persoonlijk wordt, worden mensen sneller boos en soms ook emotioneel. Ik probeer dan net even wat meer tijd voor ze te nemen. Ook bij oudere klanten die nu net even wat meer verlegen zitten om een praatje en hulp, neem ik een klein beetje extra tijd voor ze. Een luisterend oor waar nodig is gewoon belangrijk.

Kun je daar een voorbeeld bij geven?

“Ik luister vooral naar mijn gevoel. Klanten zijn dankbaar als je meedenkt en soms net even buiten de scripts gaat. Dit kan nodig zijn om vervolgens met een antwoord te komen dat voor zowel klant (opdrachtgever) en beller een oplossing biedt. Zo had ik vandaag iemand aan de lijn die schoenen wilde laten ophalen door DHL. Het aanmelden was wel gelukt, maar hij had geen bevestiging ontvangen. Ik adviseerde hem te wachten tot de ophaaltijd om was en dan eventueel alsnog te brengen naar een punt, want meneer had al gezegd dat hij toch tijd zat had nu hij thuis moest zijn. We eindigde het gesprek met een lach en ik kreeg een vriendelijk bedankje voor het meedenken. Als je soms net even een stapje meer doet is iedereen blij.”

“Door net dat kleine extra stapje te zetten, maken wij klantcontact persoonlijk en zo zorgen we voor tevreden klanten.” 

 Linda, Klantenservice medewerker bij ContactCare

Dit werk vraagt veel concentratie en sommige gesprekken kunnen erg intens zijn. Heb je nog adviezen voor thuiswerkende ouders?

“Ik werk al heel lang op maandag en vrijdag thuis en heb voor mijn kinderen gewoon regels wat wel en niet mag. Ze zijn het wel een beetje gewend. Natuurlijk is het nu anders, maar de regels blijven staan. Ik heb een schema gemaakt voor de jongste twee zodat ze allemaal wat doen als wij werken en mijn oudste school heeft.  Dat werkt gelukkig heel goed. Ik heb de afspraak ‘als mama belt zijn we stil’ en dat is heel veel. Af en toe koop ik ze ook gewoon om! Als jullie even stil zijn mag je straks extra op de tablet of een snoepje of ik kook vanavond wat jullie willen.”

Klantenservice Medewerker Linda

Checklist Academy

10 tips: Klantenservice in tijden van Corona

Overbelaste klantenservice of juist geen klant te bekennen? Voor de ene organisatie is het rennen, voor de andere is het genoodzaakt stilstaan … Ook binnen klantcontact zijn de verschillen enorm. Hoe ga je om met deze plotselinge verandering?

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon