“Een luisterend oor is gewoon belangrijk”

ma,apr 2020

Een bieden van een luisterend oor is in deze tijd misschien wel de belangrijkste vaardigheid. Iemand die luistert is precies waar klanten nu meer dan ooit behoefte aan hebben. Een van onze klantenservice medewerkers, Linda, vertelt hoe zij door te luisteren naar haar klanten het verschil maakt. Ook geeft Linda nog een paar goede tips voor thuiswerkende ouders.

Merk je dat klanten in de huidige tijd anders reageren?

“Ja, wat ik vooral merk ik dat klanten wel begrip hebben, maar als het persoonlijk wordt worden mensen sneller mensen en soms ook emotioneel. Ik probeer dan net even wat meer tijd voor ze te nemen. Ook bij oudere klanten die nu net even wat meer verlegen zitten om een praatje en hulp, neem ik meer tijd voor. Een luisterend oor waar nodig is gewoon belangrijk.

Kun je daar een voorbeeld bij geven?

“Ik luister vooral naar mijn gevoel. Klanten zijn dankbaar als je meedenkt en soms net even buiten de scripts gaat. Dit kan nodig zijn om vervolgens met een antwoord te komen dat voor zowel klant (opdrachtgever) en beller een oplossing biedt. Zo had ik vandaag iemand aan de lijn die schoenen wilde laten ophalen door DHL. Het aanmelden was wel gelukt, maar hij had geen bevestiging ontvangen. Ik adviseerde hem te wachten tot de ophaaltijd om was en dan eventueel alsnog te brengen naar een punt. Meneer had namelijk gezegd dat hij toch tijd zat had nu hij thuis moest zijn. We eindigen het gesprek met een lach en ik kreeg en vriendelijk bedankje voor het meedenken. Wanneer je soms net even dat stapje extra zet is iedereen blij.

“Door net dat extra stapje te zetten, maken wij klantcontact persoonlijk en zorgen we voor tevreden klanten.

Linda, Klantexpert bij ContactCare

Dit werk vraagt veel concentratie en sommige gesprekken kunnen erg intenst zijn. Heb je nog adviezen voor thuiswerkende ouders?

“Ik werk al heel lang op maandag en vrijdag thuis en voor mijn kinderen heb ik regels wat wel en niet mag. Ze zijn gewend. Natuurlijk is het nu anders, maar de regels blijven hetzelfde. Ik heb een schema gemaakt voor de jongste twee zodat ze allemaal wat doen wanneer wij aan het werk zijn en mijn oudste naar school is. Dat werkt gelukkig heel goed. Ik heb de afspraak ‘als mama belt zijn we stil’ en dat is heel veel. Af en toe koop ik ze ook om! Als jullie even stil zijn mag je straks langer op de tablet of een snoepje of ik kook vanavond wat jullie willen.

Klantenservice Medewerker Linda

Ben jij op zoek naar een baan?

Gratis download

Poster luistervaardigheden

Actief luisteren? Hoe doe je dat eigenlijk? Voor een gezonde relatie is effectieve communicatie de basis. Een van de belangrijkste onderdelen van effectieve communicatie is het luisteren naar de ander zodat deze zich begrepen en gehoord voelt

poster-luistervaardigheden

Whitepaper: Insourcen, outsourcen of "the best of both worlds"?

Laatste nieuws