Een klantgerichte klantenservice – Zo doen wij dat!

Bij steeds meer managers en DMU’s dringt het besef door dat ‘het tijdperk van de consument’ meer is dan alleen een loze zin. Nederlandse bedrijven gaan daarom steeds klantgerichter communiceren. Hoe is dat in uw organisatie?

Zet de klantervaring centraal

Organisaties die de klantervaring gebruiken om de organisatiedoelstellingen en visie te toetsen, steken uit boven het maaiveld. Om succesvol te zijn dient een organisatie in elke fase van de communicatiecyclus de klantervaring centraal te stellen, zodat er op elk moment zinvol en efficiënt met de klant gecommuniceerd kan worden.

De machtige en mondige positie die een consument tegenwoordig inneemt, zorgt ervoor dat een goed ingerichte klantenservice steeds belangrijker wordt. Het hebben van relevante bel-templates en het duidelijk in kaart brengen van de procedures rondom de belangrijkste klantscenario’s is essentieel. Waar men ooit klantcontact zag als een neveneffect van succes, dat alleen van nut was voor onderzoeken en het oplossen van klachten, wordt het vandaag de dag, wanneer het is uitgerust met de juiste technologie, beschouwd als een onmisbare aanjager van klantinzichten, branding en conversie.

Van een reactieve naar proactieve klantenservice

Hoewel veel bedrijven meegaan met deze verschuiving, van een reactieve naar proactieve klantenservice met een voorspellend karakter, blijft de technologie doorgaans uit. Veel organisaties voelen zich verstikt door verouderde technologieën en zijn op zoek naar oplossingen om aan de verwachtingen van de moderne consument te kunnen voldoen.

ContactCare ontzorgt organisaties met het faciliteren van persoonlijk klantcontact. Onze klantenservice medewerkers verzorgen het klantcontact voor meerdere organisaties. Daarom hebben wij onze eigen tools ontwikkeld waardoor we een hoogwaardige service kunnen verlenen.

1. MyCare

Met MyCare hebben organisaties 100% controle over het uitbestede klantcontact. Het dashboard voorziet in kostbare informatie over de contactmomenten met klanten. Ook kunnen deze gesprekken worden beluisterd en kan er rechtstreeks feedback gegeven kan worden aan de klantenservice medewerkers. Bovendien kan men facturen downloaden, bevat het dashboard een real-time kostenoverzicht en stuurt het notificatiesysteem direct de belangrijkste klantinformatie door. Aan het einde van iedere dag ontvangen organisaties een rapportage met alle uitgevoerde werkzaamheden. Hierdoor worden kosten beheersbaar en kan men veel efficiënter sturen.

2. De Klantkaart

Sinds kort maakt ContactCare ook gebruik van de Klantkaart. Dit geïntegreerde onderdeel van MyCare herkent een bestaande klant of een persoon waar al contact mee is geweest middels het e-mailadres of telefoonnummer. Deze contactgeschiedenis van de klant is inzichtelijk voor de klantenservicemedewerker. Organisaties kunnen notities maken bij individuele klanten. Denk hierbij aan: ‘wanbetaler’ of ‘bij volgende aankoop 10% korting’. Onze klantenservice medewerker kan hier op inspelen en veel adequater reageren op de persoon die contact opneemt.

3. MyControl

De intelligente real-time performance tool MyControl biedt een volledig dashboard voor klantenservice medewerkers, teamleiders, quality monitoring en het management over de prestaties, resultaten en de kwaliteit van het contactcenter. Er zijn vier verschillende niveau’s.

Zo maakt MyControl voor iedere klantenservice medewerker prestaties en resultaten inzichtelijk. MyControl herkent waar persoonlijke en individuele trainingen op maat nodig zijn die aansluiten bij de behoefte van de medewerker en het project. Bovendien draagt de continuous learning omgeving bij aan kennisoverdracht door klantenservice medewerkers periodiek te toetsen.

De teamleiders hebben inzicht in de prestatie van de individuele medewerkers en het team. Zo kan er dagelijks efficiënt worden aangestuurd op KPI’s.

De afdeling Quality Monitoring (QM) heeft inzicht in uw project en kan daardoor samen met u gericht aansturen op kennis en kwaliteit, bijvoorbeeld door middel van trainingen op maat.

Het management heeft volledig inzicht over het presteren van het gehele contactcenter. Rapportages worden geanalyseerd, wat actief inspelen op (toekomstige) trends mogelijk maakt.

Kortom, ContactCare maakt organisaties klaar voor een moderne klantgerichte klantenservice. Benieuwd wat we voor uw organisatie kunnen betekenen? Download onze brochure of neem vrijblijvend contact op met één van onze adviseurs.

Download brochure