Een kantoor gevuld met medewerkers die druk aan het bellen zijn met hun headset op. Ze tikken de een na de andere mail weg en slurpen snel hun koffie weg in de pauzes. Is dit jouw beeld bij een klantcontactcenter? Dan willen wij dit beeld graag bij je weghalen. Want ContactCare ziet veranderingen ontstaan in de wereld van klantcontact.  

We kunnen het niet vaak genoeg zeggen, door het Coronavirus is er veel veranderd. Het beeld van een kantoor vol druk bellende medewerkers was voorheen een vanzelfsprekendheid. Toch hebben wij, mede door Corona, ingezien dat hybride werken goed werkt en smaakt naar meer. Deze veranderingen maakt dat de klantcontactbranche de ideale flexibele baan is voor bijvoorbeeld de net startende ZZP’er, de moeder van drie kinderen die een bijbaan zoekt of het winkelpersoneel die in fysieke winkel niet langer meer aan de slag kon omdat winkels (grotendeels) overgaan op E–commerce.  

Door de pandemie verdwijnen steeds meer fysieke winkels en neemt E Commerce het meer en meer over. Bij het bestellen van een pakketje blijft het ‘ervaren’ echter achterwegen. Het biedt gewoonweg niet dezelfde experience dan het bezoeken van een winkel. Als merk wil je deze beleving natuurlijk wel zo goed mogelijk delen met jouw klanten. Zeker in het geval er iets mis is gegaan met de aankoop. In dit geval is klantcontact het laatste vangnet om de ervaring te delen en aan te voelen waar de behoefte van de klant ligt. Klantexperts luisteren en stellen de juiste vragen om de vraag achter de vraag te naar boven te halen. Als klantenservice expert maak je het verschil! Een baan (van de toekomst) om trots op te zijn! 

Service die nu wordt geboden in een winkel, wordt gedecentraliseerd en neemt een nieuwe vorm aan. Denk bijvoorbeeld aan een pop-up locatie van jouw favoriete E Commerce winkel op het station waar je op afspraak met jouw gekochte product langs kan voor repartie of uitleg. Of dat ‘Click en Collect’ ook ná 2020 populair blijft. Deze vorm van bestellen is niets nieuws, maar heeft in 2020 wel een enorme piek gemaakt. In mei 2020 nam het Click en Collect model meer dan 550% toe (DutchBreeze.com). Klanten houden van snel, makkelijk en laag in prijs maar wel met de service die ze gewend zijn. Daar kan onze branche op inspelen.  

Wij schetsen graag de toekomstige klantcontactmedewerker aan de hand van persona’s:  

De startende ZZP’er

De net begonnen ZZP’er heeft jarenlang gewerkt als marketingmedewerker. Na de jarenlange ervaring die hij/zij heeft opgedaan is het tijd om een eigen bedrijfje te starten. Helaas wordt daar (nog) niet genoeg inkomen in genereert om de huur van te betalen en elke dag een verse maaltijd op tafel te zetten. Perfect dus om een beroep uit te oefenen dat zorgt voor een vast inkomen, waar vanuit huis gewerkt kan worden en gewerkt kan worden op verschillende uren. Zo kan de net startende ZZP’er afspraken inplannen op de meest praktische momenten, werken op eigen tijden en ook nog eens flexibel worden ingepland als klantenservicemedewerker.  

De moeder van drie kinderen

In de ochtend zijn ze druk met de kinderen naar school brengen en einde dag zijn ze druk met boodschappen doen, kinderen ophalen en helpen met huiswerk maken. Op de dag hebben ze maar een paar productieve uren over om te kunnen werken. Ideaal om korte dagen vanuit huis te maken. Klantenservicemedewerkers kunnen om 11:00 uur inloggen en om 14:00 uur uitloggen. Ideaal dus om een paar productieve uren te maken en als vangnet te kunnen fungeren in tijden van topdrukte zoals in de periode van de feestdagen.  

Oud winkelpersoneel

E – commerce is een stijgende markt, verschillende winkelketens verdwijnen uit verschillende plaatsen en kiezen ervoor om een paar grote flagshipstores te hebben waarin experience het hoofddoel is. Daarnaast leggen merken de focus op een schaalbaar online businessmodel. Dit maakt dan veel winkelpersoneel op zoek zullen gaan naar nieuwe uitdagingen. Zij houden ervan om met mensen te werken, adviezen te geven en klantgericht te werk gaan, de switch naar expert op klantcontact gebied is zo gemaakt!  

De ambitieuze student

De behoefte aan klantcontact wordt steeds groter. Hierdoor neemt ook de vraag naar specialisten toe. Grote klantcontactorganisaties houden zich momenteel voornamelijk bezig met het faciliteren van klantcontact. In de toekomst zal te zien zijn dat de strategische besluitvorming ook meer belegt zal worden bij consultants. De klantvraag en customer journey worden steeds gevarieerder. Dit maakt het leveren van sluitend maatwerk steeds ook complexer. Daar hebben we slimme koppen voor nodig!