De customer experience trends van nu

do,jul 2020

Een goede strategie voor customer experience, oftewel de ervaring van de klant met jouw organisatie, kan het verschil maken tussen jouw bedrijf en dat van jouw concurrent.

De customer experience van de toekomst wordt vormgegeven door twee diepe menselijke behoeftes: snelheid en gemak. Al sinds de oertijd zijn mensen namelijk op zoek naar hoe dingen makkelijker en sneller kunnen. Tegenwoordig zijn snelheid en gemak een stuk beter te bereiken dankzij de vele technologische ontwikkelingen. Een andere belangrijke behoefte die we hiermee kunnen vervullen is personalisatie. Hoe kunnen we technologie inzetten om het sneller en makkelijker te maken, en het tóch heel persoonlijk te houden? We bekijken de belangrijkste trends op het gebied van klantervaringen. 

1: AI en ML blijven zich ontwikkelen

¬†Artificial¬†Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) zijn al een tijd veelbesproken onderwerpen. De online interacties, het stroomlijnen van processen en de voorspellende gave zijn enorme voordelen. We komen steeds meer met zulke technologie√ęn in aanraking. Denk aan een film die¬†Netflix¬†ons aanbeveelt, gebaseerd op wat we eerder bekeken en beoordeeld hebben.¬†

De technologie blijft groeien en zich ontwikkelen, maar omdat het een complexe technologie is, blijft het aantal bedrijven dat AI en ML omarmt opvallend laag. Men verwacht dat dit nu gaat veranderen omdat bedrijven op zoek gaan naar tools die dit soort technologie√ęn toegankelijk maken. Zeker voor bedrijven die zelf minder op technologie gericht zijn zouden zulke tools goed van pas komen.¬†

Om te voorkomen dat de klant alleen nog maar via AI tussenpersonen kan communiceren, is het van belang om op te vallen en waarde toe te voegen. Zorg daarom dat je een ervaring verkoopt in plaats van alleen een product. Een positieve herinnering. Klanten geven nog altijd de voorkeur aan persoonlijk contact dus personalisatie speelt een grote rol. 

2: We nemen personalisatie een stap verder

Tegenwoordig zijn veel consumenten gewend aan dat bedrijven hen op een persoonlijke manier bereiken. Denk aan gepersonaliseerde e-mails en nieuwsbrieven en productaanbevelingen die zijn geformuleerd op basis van eerdere aankopen. Klanten zijn dol op dit soort service omdat ze krijgen wat ze willen zonder een woord te hoeven zeggen of zelfs zonder dat ze zélf wisten dat ze dit wilden. 

Maar heb je al gehoord van een¬†hypergepersonaliseerde¬†customer¬†experience? Door de enorme toestroom van online content proberen bedrijven zich met hyperpersonalisatie te onderscheiden. Dit is alleen mogelijk wanneer je over gedetailleerde data over je klanten beschikt. Dit is tevens een trend die verschillende technologie√ęn omvat. Zo kun je de activiteiten van je klanten op elk¬†touchpoint¬†volgen en verzamelen. Met behulp van deze informatie kan je relevantere en sterk gepersonaliseerde campagnes leveren.

69% van de consumenten wil een persoonlijke klantervaring, maar slechts 40% van de merken biedt er één. 

3: Transparantie is de trend

Online social media zoals Facebook, Instagram en Twitter bieden merken een waardevol platform om goede relaties met hun klanten op te bouwen en te onderhouden. Op deze plekken kan iedereen zijn mening kwijt en kan een hele hoop gezegd en gedeeld worden over bedrijven. Tegelijkertijd geeft het bedrijven de mogelijkheid om open en transparant te zijn naar hun klanten. Wist je dat 86% van de consumenten wil dat bedrijven eerlijk zijn? Zeker in 2020 blijft het trouw blijven aan de waarde van jouw bedrijf een belangrijke trend om bij te blijven. Nu wetgeving als GDPR in volle gang is, staan consumenten altijd klaar om zich te storten op geheimhouding. Merken die in 2020 fouten maken, doen er verstandig aan om zich over te geven en het zo snel mogelijk goed te maken om een terugslag te voorkomen. 

4. De klant wil actief bijdragen

Klanten willen graag onderdeel worden van de processen in een bedrijf. Ze willen graag een bijdrage leveren en nemen er geen genoegen meer mee om enkel informatie en producten te ontvangen. Zo willen ze bijvoorbeeld graag invloed uitoefenen op het design van een product, of op de manier waarop het geproduceerd wordt en hoe wordt omgegaan met duurzaamheid. Het is dus belangrijk om een plek of platform te cre√ęren waar klanten de mogelijkheid krijgen om invloed te kunnen uitoefenen. Zo‚Äôn platform moet voordelen bieden voor zowel het bedrijf als de klant. Denk bijvoorbeeld aan een receptenwebsite waar niet alleen gerechten vanuit het bedrijf gedeeld worden, maar waar klanten zelf hun eigen recept aan kunnen toevoegen. Of denk aan een design wedstrijd voor de nieuwe T-shirts of etiketten van een product. Die kunnen gebruikt worden door het bedrijf en de klant wint een mooie prijs. Het bedrijf kan vervolgens weer met de data van klanten aan de slag om te bepalen hoe de nieuwe strategie eruit moet komen te zien om de klanten zo goed mogelijk te begrijpen en bedienen.¬†

5. Bouw een community

Tegenwoordig is het heel makkelijk om met andere consumenten in contact te komen. Online zijn ze zo gevonden. Zijn mensen ontevreden over een product of dienst, dan vinden ze gemakkelijk gelijkgestemden. Zo kan een menigte ontevreden gebruikers opeens veel schade aan een bedrijf toebrengen. Maar het tegenovergestelde is ook waar. Klanten die fan zijn van een merk kunnen zich ook verenigen en zo anderen enthousiasmeren. Dankzij social media kunnen zo makkelijk communities of online groepen ontstaan. Een kleine verbintenis is al genoeg om een groep mensen in beweging te krijgen. Bedrijven doen er goed aan om aan zo’n community te bouwen. 

Verlies nieuwe technologie√ęn niet uit het oog

Het online speelveld verandert continu door de introductie van nieuwe technologie√ęn. Bovengenoemde trends zijn maar een greep uit de veranderingen die momenteel plaatsvinden. Het is belangrijk om hier als organisatie op in te spelen en flexibel te blijven. Kijk naar de basisbehoeften van jouw klant: snelheid en gemak. Maar pas op dat je niet alles automatiseert, de klant wil nog steeds een persoonlijke band opbouwen met jouw bedrijf.¬†

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

Brochure

Klantenservice

Op iedere klantvraag een passend antwoord! Al 10 jaar lang leveren we persoonlijke, merk-waardige klantenservice voor grote en kleine organisaties. In deze brochure lees je hoe wij jou helpen naar tevreden klanten.

user icon