De beste Support & Customer Consultant: 6 tips

ContactCare collega's

Word jij customer support medewerker? Proficiat! Je gaat deel uitmaken van een groep collega’s met maar één doel: klanten tevreden maken. Hoe ga je dat doen? Waar vind je de juiste informatie over producten en diensten om iedere klant tot in detail te kunnen vertellen over jullie merk, organisatie en aanbod? Als Customer Service Representative bij ContactCare deel ik met plezier een aantal tips.

  • Delen is het nieuwe hebben
    Gezonde organisaties met een serviceteam maken gebruik van een omgeving waar productomschrijvingen, manier van dienst verlenen, tips en adviezen gedeeld worden. Ook de rubriek veelgestelde vragen maakt vaak deel uit van de knowledge base. Onze versie vind je hier. Verken de knowledge base van jullie organisatie en test of jij alles duidelijk vindt. Zo leer je zelf over functionaliteiten en mogelijkheden.
  • Support tickets als leesvoer
    Tickets (een technische term voor een vraag/bericht aan een helpdesk) zijn rijk aan gegevens voor jou als nieuwe klantenservice medewerker. Problematiek, details, de procedures die je organisatie volgt, namen en functienamen van contactpersonen: relevante informatie voor klanten die tot nu toe contact met jullie organisatie zochten en zo ook voor jou. Soms is het mogelijk om gesprekken terug te luisteren. In dat geval kun je je gaan verplaatsen in de tone of voice die je collega’s gebruiken en in welke gemoedstoestand diverse klanten contact zoeken met jullie organisatie.
  • Oefening baart kunst
    Het hart winnen van een klant met enkel je stem is een uitdaging op zich. Support via de telefoon draait om directe communicatie en het is een kwestie van seconden alvorens de beller een antwoord verwacht. De beller verwacht een passende reactie met de juiste tone of voice. Daarom adviseren we iedere starter telefoongesprekken na te bootsen. Oefen met collega’s die tot het meubilair behoren en laat hen de rol van bellende klant op zich nemen. Vraag om alledaagse cases en wissel deze af met uitzonderlijke klantcases.
  • Duik de belgeschiedenis-boeken in
    Begrijp je dat service vaak draait om de kunst van het luisteren in plaats van het specifiek oplossen van problematiek? De klant vindt het echt belangrijker om zijn verhaal te delen, in plaats van onderbroken te worden door iemand, ook al heeft deze persoon het bij het rechte eind en ligt de oplossing voor handen. Zodra je luistert naar gesprekken van ervaren collega’s en stilstaat bij de manier waarop oplossingen worden aangedragen, wordt het voor jou een stuk eenvoudiger om te gaan werken met een specifieke tone of voice. Op relatief korte termijn zul je bijdragen aan tevreden klanten. Stel je voor, je weet met jouw toonzetting een klant gelukkig te maken, zonder dat je direct een oplossing voor zijn probleem hebt..
  • Een spel.. kun je niet serieus genoeg nemen
    Wanneer je ontdekt dat er aspecten zijn die je lastig vindt, maak er dan een kennisquiz van. Helemaal makkelijk wanneer je deel uitmaakt van een groepje nieuwe starters. Formuleer vragen gebaseerd op scenario’s/cases. Geef elkaar cijfers voor inlevend vermogen, toonzetting en positiviteit.
  • Een expert.. maakte ooit veel fouten
    Durf fouten te maken. Ook jouw collega’s gingen je voor en zelfs ik maak ze na twee jaar nog steeds! Service en Support: een vakgebied waarin je elke dag weer nieuwe informatie krijgt en leert. Zolang jij maar gelooft in dat enige doel waar jullie samen aan werken: tevreden klanten.

Succes en veel plezier!

Mandy, Support Representative – ContactCare

2017-04-13T22:03:44+00:00