Een bekend en veelbesproken thema van de afgelopen jaren is duidelijk ‘compliance’ en in het bijzonder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Hoe zit dat als je jouw klantcontact hebt uitbesteed aan een externe partij? Waarom is de uitbestedende organisatie nog altijd verantwoordelijk voor het naleven van de AVG?
Compliance?
Het Engelse werkwoord ‘to comply’ betekent ‘voldoen’ of ‘naleven’. Voor organisaties wordt de term ‘compliance’ gebruikt voor de naleving van wet- en regelgeving. Het dus gaat over het nakomen van normen of zich ernaar schikken. De laatste jaren hebben de overheid en toezichthouders steeds meer regels opgelegd aan corporate bedrijven. Hierdoor speelt compliance een steeds grotere rol.
Het is van belang dat je als organisatie compliancy kunt aantonen. Het is namelijk makkelijk om te beweren dat je compliant werkt, maar waar en hoe heb je dit vastgelegd? Op non-compliance, het niet voldoen aan de wetgeving, staan stevige sancties. Er wordt vaak streng toegezien op de naleving van de wet- en regelgeving. Toezichthouders kunnen bijvoorbeeld een fikse geldboete opleggen of bepaalde vergunningen intrekken. Daarnaast is compliance belangrijk voor een organisatie om reputatieschade en schandalen te voorkomen.
De AVG in klantcontact
Sinds mei 2018 is de AVG van toepassing. De AVG is een Europese privacywetgeving voor bedrijven die persoonsgegevens van Europese burgers verwerken. Het gaat hierbij voornamelijk om het beschermen van persoonlijke informatie van Europese burgers, maar ook om het reguleren van het verspreiden van persoonlijke data buiten de Europese Unie.
De AVG is dus ook een belangrijk onderdeel van klantcontact. Het doel van voornoemde wet- en regelgeving is het verminderen van irritatie en de bescherming van belangen van de Europese burger. Privacy rechten van jouw klanten zijn met de AVG versterkt en uitgebreid. Klanten hebben meer mogelijkheden om voor zichzelf op te komen als het gaat om de verwerking van hun persoonlijke gegevens. Zij hebben meer zeggenschap over hun gegevens en wat jij als bedrijf daar mee doet. Jouw klant kan bijvoorbeeld inzage vragen in opgeslagen data, of verleende toestemming intrekken.
Verantwoordelijkheid kun je niet outsourcen
Organisaties die zelf het klantcontact uitvoeren hebben daar natuurlijk veel meer grip op dan organisaties die hun klantcontact uitbesteden aan een facilitair contactcenter. Die laatste categorie is afhankelijk van een of meerdere derde partijen voor het naleven van wet- en regelgeving, terwijl ze er zelf voor verantwoordelijk wordt gehouden. De verantwoordelijkheid voor het naleven van de AVG kun je namelijk niet outsourcen. “Ik heb het toch uitbesteed aan een specialist” gaat in dit geval niet op. Het is daarom van belang dat organisaties hun instructies, training en controles bij externe partijen goed op orde hebben. Een compliance programma dient dan ook het uitbesteed klantcontact te omvatten. Outsourcing kan prima, maar wel met inzicht en grip. Dit houdt in dat het bedrijf maatregelen en procedures implementeert om te garanderen dat het voldoet aan de wet- en regelgeving. Vanzelfsprekend verandert hiermee de relatie tussen opdrachtgever en facilitair contactcenter. De maatstaven die binnen het bedrijf gelden moeten ook worden opgelegd aan de externe partij en goed worden gecontroleerd. In de praktijk kan zo’n compliance programma dus juist de samenwerking tussen opdrachtgever en facilitair contactcenter versterken.
Wat gebeurt er als het contactcenter toch de wet- en regelgeving niet naleeft?
Een toezichthouder meldt zich altijd bij de uitbestedende organisatie en niet bij het facilitair contactcenter. Bij overtreding van wet- en regelgeving wordt dan een eventuele boete neergelegd bij de uitbestedende organisatie. Stel dat je een dichtgetimmerde outsource overeenkomst hebt, waarin verantwoordelijkheden in het kader van compliance bij de externe partij zijn opgenomen, maar je vervolgens niet bekommert om de uitvoering daarvan, dan biedt die overeenkomst helaas geen houvast in het kader van boetes.
Zorg voor een duidelijk compliance beleid
Inmiddels worden er hoge eisen gesteld aan compliance training, maar ook aan het algemeen compliance beleid van en de inrichting van compliance bij externe partijen. Daarom is het ten eerste van belang dat duidelijk is welke wet- en regelgeving exact van toepassing is in het contactcenter. De volgende stap is het aanpassen van processen en ontwikkelen van trainingen en rapportages. Ook het schrijven van een compliance plan hoort hierbij. Tenslotte dient een organisatie structureel en actief te controleren of de uitvoering van haar klantcontact compliant is, dus ook bij de externe partij.Inmiddels worden er hoge eisen gesteld aan compliance training, maar ook aan het algemeen compliance beleid van en de inrichting van compliance bij externe partijen. Daarom is het ten eerste van belang dat duidelijk is welke wet- en regelgeving exact van toepassing is in het contactcenter. De volgende stap is het aanpassen van processen en ontwikkelen van trainingen en rapportages. Ook het schrijven van een compliance plan hoort hierbij. Tenslotte dient een organisatie structureel en actief te controleren of de uitvoering van haar klantcontact compliant is, dus ook bij de externe partij.
Training van klantenservice medewerkers
De medewerkers in het contactcenter zitten aan het roer als het gaat om naleving van de wet- en regelgeving. Zij staan vaak in direct contact met de klant wat ervoor zorgt dat de invloed die zij hebben op compliance erg groot is. Alle medewerkers moeten daarom de regels kennen en respecteren. Zij moeten bijvoorbeeld kunnen herkennen wanneer een klant zich verzet tegen commerciële telefonische benadering én daar gehoor aan geven. Dit gaat echter nog regelmatig fout. Een andere valkuil is de omgang met persoonsgegevens en datalekken. Je moet er toch niet aan denken dat persoonsgegevens via je (in- of externe) contactcenter zouden lekken.
Kortom, train jouw klantcontact medewerkers op de juiste materie en controleer hen regelmatig op de uitvoering hiervan. Heb je jouw klantcontact uitbesteed aan een externe partij? De verantwoordelijkheid ligt dan nog steeds bij jouw organisatie. Dan is het dus van belang een compliance programma op te zetten zodat jouw klanten tevreden blijven en de betrokken organisaties niet voor verrassingen komen te staan.
In onze Academy creëren wij echte klantenservice professionals, waardoor ieder gesprek met zorg wordt afgehandeld. Wij trainen onze medewerkers intensief. Zo leren zij hoe om te gaan met verschillende klanten en systemen. Daarbij komt uiteraard ook de juiste wet- en regelgeving aan bod. Meer weten over onze Academy? Download hieronder de brochure.
