Refurbished.nl: met ContactCare de
grens over

Sinds het najaar van 2017 zijn Refurbished.nl en ContactCare de samenwerking
aangegaan. Het telefonische klantcontact heeft Refurbished.nl toevertrouwd aan
ContactCare. Voor deze case spraken we Joost Angelier, een van de drie oprichters
van Refurbished.nl. Hij vertelt waarom hij voor ContactCare heeft gekozen en hoe
de samenwerking op dit moment verloopt.

Refurbished gebruikt de volgende diensten

  • Klantenservice

Refurbished.nl

De in Zeist gevestigde webshop Refurbished.nl is begin 2016 opgericht door drie ambitieuze ondernemers. Sindsdien hebben ze hun handel in refurbished Apple producten behoorlijk zien groeien. Na een succesvolle opstartfase zijn de ondernemers op zoek gegaan naar de juiste partners om de groei voort te zetten. Hierbij verliezen ze hun visie niet uit het oog, kwaliteit is en blijft het uitgangspunt waarmee de consument wordt bediend en de markt veroverd. In ContactCare heeft Refurbished.nl de strategische partner gevonden waarmee deze kwaliteit ook doorklinkt in het klantcontact.

De keuze voor ContactCare

Over het antwoord waarom Refurbished.nl heeft gekozen om het klantcontact aan ContactCare uit te besteden, hoeft Joost Angelier niet lang na te denken: ‘We waren op zoek naar een professionele partij in het midden van het land, het liefst een organisatie waar veel jonge mensen werken die onze producten begrijpen.’ Toen Angelier een andere ondernemer in zijn branche sprak, kwam het gesprek op ContactCare. Angelier besloot contact op te nemen en kwam niet veel later op de koffie in het klantcontactcenter in Amersfoort. ‘Ik had gelijk een goed gevoel toen ik binnenkwam bij ContactCare, het leeft en bruist en het straalt professionaliteit uit.’ Slechts enkele weken later werden vanuit Amersfoort de eerste telefoongesprekken aangenomen.

De samenwerking

Bij de opstart van het project heeft Angelier zelf een training gegeven aan een groep klantenservice medewerkers van ContactCare. ‘Het was erg leuk om de training te geven, daardoor leer je de ‘collega’s’ op afstand kennen en kan je zelf alle informatie overbrengen die nodig is.’ Na de training werd het klantcontact afgehandeld door ContactCare.

Joost Angelier, medeoprichter Refurbished.nl

'De combinatie van de juiste technologie en professionele medewerkers, maakt ContactCare een prettige strategisch partner voor nu en in de toekomst.’

Nu het project enige tijd is opgestart, blikt Angelier positief terug op de samenwerking tot nu toe. ‘Het contact met ContactCare verloopt goed, er wordt echt met je meegedacht, ze denken in het belang van de klant. De combinatie van de juiste technologie en professionele medewerkers, maakt ContactCare een prettige strategisch partner.’

Gesprekken beoordelen

Volgens Angelier is een groot voordeel in deze samenwerking dat het mogelijk is om via MyCare (Intelligence tool) gesprekken terug te luisteren en te beoordelen. ‘Het is erg prettig om feedback te kunnen geven, hierdoor houd je grip op het klantcontact.’ Ook noemt hij het no-nonsense beleid van ContactCare. ‘Als er een keer een wat minder gesprek tussen zit, en ik geef 1 ster als beoordeling, dan wordt het bedrag voor dat gesprek zonder morren gecrediteerd.’ De medewerker krijgt de beoordeling te zien en ontvangt instructies om het klantcontact te verbeteren. Dankzij deze feedback, die zowel vanuit de klant als vanuit het Quality Management team van ContactCare komt, blijft de kwaliteit van ieder project zich verbeteren.

Uitbreiding naar het buitenland

Refurbished.nl heeft internationale ambitities. Op dit moment is Refurbished.nl actief in België en staat uitbreiding naar Frankrijk op de planning. Binnenkort wordt de franstalige webshop gelanceerd en dan kan ook de Franse markt worden betreed. Ook de internationale groeiplannen van Refurbished.nl vormde een reden om voor ContactCare te kiezen. ‘Bij ContactCare kunnen we onze klantenservice uitbreiden naar verschillende talen, en houden we het klantcontact toch in Nederland. Het voordeel hiervan is dat we een vast aanspreekpunt houden in 1 systeem en ik gewoon in het Nederlands mijn ei kwijt kan.’

Carmen Petten-Eijer, projectmanager namens ContactCare tijdens de opstartfase van de samenwerking, kijkt tevreden terug op de samenwerking met Refurbished.nl tot nu toe en is enthousiast over de gezamenlijke toekomst. ‘De training die Joost Angelier bij ons heeft gegeven, heeft ervoor gezorgd dat onze medewerkers enthousiast zijn om de klanten van Refurbished.nl uitstekende service te verlenen. We kijken uit naar de uitbreidingen naar het buitenland, we helpen Refurbished.nl graag om de processen in te richten zodat ze ook over de grens zoveel mogelijk klanten tevreden kunnen maken.’

Ook benieuwd naar de mogelijkheden van goed klantcontact?

Professioneel klantcontact is essentieel om de loyaliteit en klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Daarnaast is een goede bereikbaarheid aantoonbaar conversie verhogend. Nieuwsgierig naar de specifieke mogelijkheden voor uw organisatie? Onze collega’s van de support-afdeling staan u graag vrijblijvend te woord, via telefoonnummer +31 33 828 0444.

Wilt u de bereikbaarheid van uw organisatie vergroten? Doe dan de nu quickscan en ontdek de mogelijkheden!

Doe de quickscan!
FD Gazellen awards
Thuiswinkel waarborg
Sprout
Graydon