Het klantcontact van een met hart en ziel opgebouwde start-up uit handen geven: dat is nogal wat. Bamigo, webshop voor onderkleding, schonk ContactCare dat vertrouwen en al snel stond de samenwerking als een huis. “We hebben veel geïnvesteerd in de optimalisatie van onze webshop, dan is het ook prettig om te merken dat iedere klant tevreden ophangt na een gesprek met de klantenservice.”

BAMIGO GEBRUIKT DE VOLGENDE DIENSTEN

  • Multilingual
  • Klantenservice
  • E-mail

Persoonlijke benadering

“Bij Bamigo hebben we op de klantenservice geen script. Iedere klant is anders”, vertelt Freek Rijken van Bamigo. “Case voor case horen we hen aan en gaan we op zoek naar de best passende oplossing voor hen.” Door de toenemende groei van Bamigo en tegelijkertijd de wens om hetzelfde service- en kwaliteitsniveau te behouden, moest de organisatie nadenken over de evenredige groei van de klantenservice. In de zoektocht naar een gelijkgestemde partner kwamen Rijken en collega’s al gauw in gesprek met ContactCare. “Eén team neemt de telefoon voor Bamigo aan. Die toewijding sprak ons erg aan.”


Freek Rijken, Bamigo

‘Na 1,5 jaar zijn de Bamigo klantenservicemedewerkers van ContactCare echt onderdeel van Bamigo geworden. Op een informele manier weten we altijd mooie oplossingen te bieden voor onze klanten, daar kan ik ContactCare mee vertrouwen. ’



Juiste feeling

Om de juiste feeling en het DNA van Bamigo over te brengen, verzorgde de organisatie een aantal trainingen voor de medewerkers van ContactCare. “We hebben hen op deze manier echt kunnen meenemen in het Bamigo-gedachtegoed. Na een opstartfase, waarin we de gelegenheid kregen om mee te kijken met de medewerkers van ContactCare en waar nodig bij te springen en vragen te beantwoorden, konden we het grootste deel van onze klantenservice echt loslaten.” Een hele stap voor Bamigo, dat een gemiddeld klanttevredenheidscijfer van 9,6 heeft. “Maar met de werkwijze van ContactCare vertrouwden wij er volledig op dat onze ‘nieuwe collega’s’ dit kwaliteitsniveau net zo hoog houden en dezelfde service leveren aan onze klanten.”

Uitbreiden markten

Op dit moment houdt de eigen klantenservice van Bamigo de Nederlandse markt in beheer tussen 08.00 uur en 17.30 uur. Buiten kantoortijden, tot 22.00 uur, en in weekends en op feestdagen, neemt ContactCare de Nederlandse bellers aan. De buitenlandse markt, dat wil zeggen Duits- en Engelstalig voor bellers uit onder andere Duitsland, Denemarken en Zweden, is volledig overgenomen door ContactCare. “Onze webshop is operationeel in 16 landen in 10 verschillende talen. Het is daarom ook erg prettig dat ContactCare met ons meedenkt over het uitbreiden van onze klantenservice met bijvoorbeeld Spaans- of Zweedstalige medewerkers. Zo blijven we continu in ontwikkeling.”

Evaluatie en monitoring

Voor Rijken is er continu gelegenheid om de kwaliteit en het serviceniveau van de klantenservice te monitoren. Bamigo heeft vanuit ContactCare een teamleider toegewezen gekregen die als schakel fungeert tussen beide organisaties. Naast de wekelijkse evaluaties met het klantenserviceteam, heeft Rijken ook op ieder gewenst moment toegang tot een CC-dashboard, waarin hij gesprekken kan terugluisteren, e-mails kan bekijken en feedback kan geven. “Dat doe ik zo nu en dan, maar het is bovendien een fijn idee dat verbeterpunten ook direct worden opgepakt wanneer ik zelf niet in de gelegenheid ben. De klantenservice is constant bezig van elkaar te leren.”

Ook benieuwd naar de mogelijkheden van goed klantcontact?

Professioneel klantcontact is essentieel om de loyaliteit en klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Daarnaast is een goede bereikbaarheid aantoonbaar conversie verhogend. Nieuwsgierig naar de specifieke mogelijkheden voor je organisatie? Onze collega’s van de support-afdeling staan je graag vrijblijvend te woord, via telefoonnummer +31 33 828 0444.

Wil je de bereikbaarheid van je organisatie vergroten? Doe dan de nu quickscan en ontdek de mogelijkheden!

Doe de quickscan!
FD Gazellen awards
Thuiswinkel waarborg
Sprout
Graydon