Energielabel 2017-07-24T11:30:09+00:00

Klantcase Energielabel

ContactCare helpt gemiddeld 2000 mensen per dag met vragen over Energielabel

CONTACTCARE HELPT GEMIDDELD TWEEDUIZEND MENSEN PER DAG MET VRAGEN OVER ENERGIELABEL

Per 1 januari 2015 wordt door de overheid sterk gecontroleerd op het hebben van een energielabel voor woningen. Het hebben van dit label bij de verkoop van je woning werd door de EU sinds 2008 al verplicht gesteld, maar werd in Nederland niet collectief gedragen. Een aantal gemeentes hebben het mondjesmaat doorgevoerd, maar sinds het energieakkoord van 2013 heeft de overheid actief maatregelen getroffen waar Nederlandse huiseigenaren per 2015 verplicht zijn een energielabel te kunnen overdragen bij de verkoop van hun huis. Van begin januari tot in maart zijn ruim 4,5 miljoen brieven verstuurd naar woningbezitters. En dat dit veel vragen heeft opgeroepen is de meeste Nederlanders niet ontgaan.

Energielabel gebruikt de volgende diensten

  • Telefoonserice
  • Klantenservice
  • 0800 nummer

Gerard werkt bij Milieu Centraal, een onafhankelijke voorlichtingsorganisatie op het gebied van milieu en energie. Milieu Centraal kreeg vanuit de overheid de opdracht om een helpdesk voor het energielabel op te richten.

Gerard Brinkman, Projectmanager Helpdesk Energielabel Milieu Centraal:

“Door de grootschaligheid van dit project werd ervoor gekozen de klantenservice uit te besteden. Ik ben bij drie inbound callcenters op bezoek geweest en wij hebben de keuze laten vallen op ContactCare. De gesprekken waren goed, het team kan snel schakelen en proactief meedenken en ik had er vertrouwen in dat ContactCare de schaalgrootte van het project aan kon. Hun unieke propositie dat je per minuut kan afrekenen, zorgt voor een eerlijke prijs. Verder was ook de ligging belangrijk voor ons, centraal gelegen en makkelijk te bereiken.”

VERWACHTING: 700 CONTACTEN; REALITEIT: 2200 PER DAG

De verwachting was dat met name mensen zouden bellen die hun huis in de verkoop hebben of aan de vooravond van passeren staan. Wat men niet had voorzien was de emotie die het energielabel opriep: mensen die het gevoel hadden onterecht een voorlopig lager energielabel toegewezen te hebben gekregen; of mensen die niet als hoofdbewoner op de website werden gezien, belden massaal. Daarbij kende de website ook de enkele kinderziektes waardoor er veel vragen waren.
Toch wel wat onverwacht stroomden op 1 januari 2015 al 181 vragen binnen in het callcenter, zowel per telefoon als per e-mail. De dagen erna nam dit aantal explosief toe. Ondanks de gedegen voorbereidingen en enorme bezetting in het call center had de klantenservice te maken met wachtrijen. De eerste brieven waren nog niet eens verstuurd.
De flexibiliteit en het anticipatievermogen van ContactCare werd behoorlijk op de proef gesteld. In hoog tempo werden vele extra klantenservicemedewerkers gerekruteerd en getraind.

Gerard Brinkman:

Gerard Brinkman: “Milieu Centraal staat tussen de overheid, burgers en maatschappelijke organisaties in. Wij geven tips en adviezen aan burgers over energie. Door jarenlange ervaring en regelmatig consumentenonderzoek weet Milieu Centraal wat consumenten bezighoudt en hoe wij zij kunnen helpen.”

FD Gazellen awards
Thuiswinkel waarborg
Sprout
Graydon