Je klanttevredenheid verhogen, is dat niet wat iedere organisatie wil? Tevreden klanten zijn immers (vaak) terugkerende klanten. Het zijn de klanten die anderen vertellen over jouw organisatie en die door mond tot mond reclame voor nieuwe klanten kunnen zorgen. Maar hoe verhoog je de klanttevredenheid van jouw klanten?
Onze klantenservice experts hebben al jarenlang elke dag te maken met klantcontact, onder andere via de chat, e-mail en telefoon. Wij weten dan ook als geen ander wat klanten belangrijk vinden wanneer ze contact opnemen met jouw klantenservice. Voordat we je vertellen hoe je de klanttevredenheid van je klanten kunt verhogen, vertellen we je wat klanten van je verwachten wanneer zij over een klacht of vraag contact opnemen.
Begin bij je medewerkers!
Onze voornaamste tip is: zorg eerst voor tevreden en professionele klantenservice medewerkers! Investeer in je personeel, bewaak belangrijke skills (zoals het kunnen inleven in de klant) en zorg ervoor dat ze inhoudelijk goed op de hoogte zijn van je organisatie en haar diensten of producten. Je medewerkers moeten het uiteindelijk waar maken voor jouw klanten, dus zorgen voor gemotiveerde, enthousiaste en professionele medewerkers is het begin van een hogere klanttevredenheid. Indien je medewerkers hier hulp bij kunnen gebruiken; neem eens een kijkje naar onze Telefoontrainingen op maat.
Je klant wil snel geholpen worden
Of een klant nu een mailtje stuurt of telefonisch contact opneemt, elke klant wil snel geholpen worden. Door je bereikbaarheid te vergroten kun je er gemakkelijk voor zorgen dat je klanten niet langer in de wacht hoeven te staan. Of nog vervelender voor de klant: dat hij of zij belt en je organisatie al gesloten is… Een goede bereikbaarheid is dus van groot belang voor de tevredenheid van je klanten.
Houd het (waar mogelijk) bij één medewerker
Het komt vaak genoeg voor dat een klant contact opneemt met de klantenservice en dat deze na een aantal minuten weer in de wacht gezet wordt… om vervolgens weer doorverbonden te met een andere medewerker, waar de klant vervolgens opnieuw zijn of haar verhaal tegen moet doen. Dit zorgt voor frustratie, omdat de klant (zoals genoemd in punt 2) juist snel geholpen wil worden. Probeer er zoveel mogelijk voor te zorgen dat je klant met één medewerker te maken heeft, dat maakt het contact ook weer persoonlijker.
Je klant wil begrepen worden
Het lijkt zo vanzelfsprekend dat je klantenservicemedewerkers begrip tonen naar je klanten. Al helemaal wanneer je klant contact opneemt omdat het om een klacht gaat. Maar in de praktijk weten klantenservice medewerkers niet altijd hoe ze met verschillende situaties om moeten gaan. Begrip tonen gaat verder dan ‘wat vervelend voor u’ zeggen. Een klant voelt zich pas begrepen als zijn of haar klacht/probleem erkend wordt, snel opgepakt wordt én opgelost wordt. Maak natuurlijk geen valse beloftes door te zeggen ‘ik ga het vandaag nog voor u oplossen’ als dit niet haalbaar is, maar probeer altijd een indicatie te geven van het oplossen van klachten en houdt de klant ook op de hoogte van het proces. Zo weet de klant dat er aan het probleem gewerkt wordt.
Behoud een persoonlijk touch
We kunnen niet vaak genoeg benadrukken hoe belangrijk de persoonlijke, menselijke ‘touch’ is. Klanten willen zich niet een nummertje voelen, maar het gevoel krijgen dat er echt tijd en aandacht aan hen besteed wordt én dat de medewerker weet met wie hij of zij contact heeft. Dat kunnen je klantenservicemedewerkers realiseren door de naam van de klant zo nu en dan te laten vallen, maar bijvoorbeeld ook door het verhaal van de klant kort samen te vatten. Ook is het een kwestie van aanvoelen: merk je dat een klant een kort praatje wil maken of gewoonweg op een ander onderwerp aanhaakt? Kap het gesprek dan zeker niet af, maar laat de klant merken dat je de tijd neemt voor hem of haar en dat je interesse toont. Zo zul je merken dat je door een persoonlijke benadering (en een stukje attentheid) de klant al gauw tevreden stelt.
Vergeet je tevreden klanten niet!
Om de klanttevredenheid te verhogen denken organisaties al gauw dat zij zich moeten focussen op ontevreden klanten tevreden krijgen… Maar vergeet je tevreden klanten niet! Deze groep klanten wil je niet voor lief nemen, want een tevreden klant wordt veel sneller een ambassadeur voor jouw organisatie dan een klagende klant. Tevreden klanten kun je echt fan maken van je organisatie door hen te laten weten dat je aan ze denkt en dat zij waardevol voor je organisatie zijn. Stuur bijvoorbeeld eens een mailtje om te vragen of de dienstverlening / product nog naar wens is. Of geef trouwe klanten een korting als blijk van waardering. Pro-actief wat van je laten horen als organisatie kan van een tevreden klant al gauw een ambassadeur maken die anderen zal vertellen over zijn of haar ervaring met jouw bedrijf – en dat is natuurlijk wat je wil!
