De focus lag bij de oprichting van ContactCare op inbound. Dit vereiste een meer servicegerichte aanpak. Hierdoor werd ContactCare vanzelf een ‘luisterende organisatie’ die zichzelf een contactcenter mocht noemen.
De klantcontact industrie is een zeer snel veranderende markt. Technologische ontwikkelingen hebben gezorgd voor een toename in communicatiekanalen, waaronder chatfuncties, social media en het toegenomen gebruik van de mobiele telefoon. De consument kan nu op meerdere manieren, vanaf welke plek dan ook, contact opnemen met bedrijven. Het is dan ook van belang om als onderneming op meerdere manieren benaderbaar te zijn. Naast het aannemen van telefoon, moet er dus ook rekening gehouden worden met die grote hoeveelheid andere kanalen.
Door meer te focussen op inbound werd ContactCare vanzelf een ‘luisterende organisatie’
De consument wordt immers steeds veeleisender en hierdoor verandert ook de vraag vanuit klanten. Hier heeft ContactCare snel op ingespeeld en voor haar klanten het verschil kunnen maken. De ervaringen die de jaren daarop volgden met een grote groep klanten, van verschillend formaat en uit verschillende branches, zorgde voor veel unieke kennis en ervaring. Dit gaf de mogelijkheid om met nieuwe en bestaande klanten mee te kijken en hen in bepaalde keuzes te adviseren. Bijvoorbeeld welke interactiekanalen zij het beste kunnen gebruiken of hoe scripts het beste ingericht konden worden.
Om klanten te voorzien in een zo compleet mogelijk klantenservice pakket, werd het productportfolio uitgebreid met producten zoals telefoonnummers (0800-, 085- en 0900-nummers), Webcare, IVR en Voip.
Het aanbieden van verschillende kanalen en producten zorgde voor een breder takenpakket voor medewerkers. Dit betekende dat deze intensiever getraind moesten worden op het gebruik van verschillende soorten systemen en op het adequaat afhandelen van klantcontact via de verschillende kanalen.
Er wordt binnen het contactcenter dus veel meer van de medewerkers gevraagd dan in de callcenter tijden. Om die reden ontwikkelde ContactCare eigen software. Het inzetten van meerdere kanalen, zoals chat, e-mail en telefonie kunnen hierdoor via één systeem bediend worden. Door de inzet van deze software is de interactie tussen de consument en klantenservicemedewerker geoptimaliseerd. Daarnaast gaf het klanten waardevolle informatie om hun bedrijfsprocessen te optimaliseren.
Dankzij deze slimme systemen, talentvolle medewerkers en door zich goed aan te passen aan haar omgeving heeft ContactCare zich de afgelopen jaren onmisbaar gemaakt als keypartner in klantcontact.
