Hoe houd je, juist nu, als medewerker in de klantenservice, het hoofd koel?

ma,apr 2020

Ervaringsdeskundige Jorik, werkzaam voor een opdrachtgever waar de telefoon momenteel roodgloeiend staat, deelt zijn ervaring.

In een paar weken tijd is de wereld om ons heen totaal anders. Wat is er verandert voor jou?

“Heel veel. Net als veel van mijn collega’s, werk ik ook inmiddels al vanaf 16 maart thuis. Ik ben nooit een voorstander geweest van thuiswerken omdat ik werk en privé graag gescheiden houd. Maar gelukkig werkt alles vanuit huis technisch erg goed. Ik houd me aan dezelfde procedures als op kantoor qua werktijden, pauzes, etc., en dat gaat me goed af. Een beetje discipline is daarbij wel een vereiste. Ik heb daarnaast het gevoel dat je op deze tijdelijke manier van werken toch minder afgeleid wordt. Er wordt niet zo veel gekletst als op de vloer. De communicatie met je teamleden verloopt kort en bondig, waardoor je in extreme drukte sneller op zaken vooruit kan lopen.

Er komt veel op je af in deze tijden, bijvoorbeeld qua drukte. Hoe ga je om met die plotselinge drukte?

“Vrij eenvoudig. Wat het belangrijkste is, is om overzicht en rust te bewaren. Het bijhouden welke vragen herhaaldelijk gesteld worden, en de door de opdrachtgever verstrekte informatie accuraat te volgen.”

“Wat het belangrijkste is, is om overzicht en rust te bewaren.” 

Jorik, Klantenservice medewerker bij ContactCare

Ik kan me voorstellen dat je in korte tijd heel veel nieuwe informatie krijgt. Hoe zorg je je ervoor dat je op de hoogte blijft en niet ‘overstroomt’?

“Dit doe ik door zoveel mogelijk informatie te verzamelen en om te zetten in een concrete template voor mijzelf. Dit vormt de basis van informatie die ik naar buiten breng. Ook maken we gebruik van een chatkanaal waarin alle vragen gepost worden, zodat iedereen op de hoogte blijft van de laatste ontwikkelingen.”

En wat merk je bij de consument? Waar hebben ze vooral behoefte aan op dit moment?

“Ik zorg er voornamelijk voor dat consumenten gerust gesteld worden met duidelijke informatie over waar ze voor hun antwoorden terecht kunnen. Het is belangrijk in onzekere situaties zoals deze, om geen bevestigingen of toezeggingen te doen. Mensen reageren over het algemeen zeer dankbaar voor de verstrekte informatie, aangezien mensen er bewust van zijn, dat de situatie voor iedereen gecompliceerd is.”

Ik kan me voorstellen dat er meer emoties zijn onder de mensen.  Merk je dat ook; reageren consumenten daardoor anders dan ‘voorheen’?

“Je zou kunnen zeggen dat de meeste mensen milder reageren, in de soms erbarmelijke situatie waar ze in terecht zijn gekomen.”

Heb je tot slot nog een advies voor je collega’s in het klantenservice vak?

“Mijn advies is hou de gesprekken, kort, bondig, zeer empathisch en concreet. Alleen een luisterend oor doet al wonderen.’’

Checklist Academy

10 tips: Klantenservice in tijden van Corona

Overbelaste klantenservice of juist geen klant te bekennen? Voor de ene organisatie is het rennen, voor de andere is het genoodzaakt stilstaan … Ook binnen klantcontact zijn de verschillen enorm. Hoe ga je om met deze plotselinge verandering?

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon