Aan de slag als professional op locatie

vr,nov 2021

We spraken met Angharad, een medewerker die razendsnel is doorgegroeid binnen én buiten onze organisatie.

Toen Angharad in mei 2019 begon op onze multiclient afdeling had ze niet gedacht dat ze onze eerste klantcontactprofessional op locatie werd. Ze is vanaf dag één als een raket gegaan, want enkele maanden later begon ze als professional op locatie bij Intratuin. Een werkomgeving waar ze veel geleerd heeft.

Mijn drive: het probleem van begin tot eind oplossen.

In mijn eerste klus bij Intratuin merkte ik direct dat op locatie werken anders is dan in de multiclient poule waar ik binnen ContactCare ervaring heb opgedaan. Veel organisaties gebruiken onze multiclientoplossing voor eerstelijnsvragen. Dit betekent dat bij dieper inhoudelijke vragen samengewerkt wordt met een 2e lijn. Als klantexpert op locatie los je het probleem van begin tot einde op. Met de kennis en ervaring die ik heb opgedaan binnen de ContactCare Academy wist ik de vraag achter de vraag te stellen en geduld te hebben bij weerstand.

“Mensen stellen vaak vragen. Echter kom je er snel achter dat dit niet het echte probleem is. In dat geval ga je op zoek naar de vraag achter de vraag.”

Het volledig ontzorgen van klanten geeft een heel voldaan gevoel. Voor mij is dit werk een fulltime job. Ik studeer hiernaast niet en dat maakt weten dat ik iemand volledig geholpen heb voor mij extra belangrijk.

Starten als professional op locatie

Ik was de eerste die deze functie bekleedde namens ContactCare. In het begin was dat natuurlijk een beetje aftasten. Ik vond het leuk dat ContactCare mij deze uitdaging gaf. Ik verliet mijn vertrouwde plekje om stappen buiten de deur te maken. Dit voelde als een volwassen, maar spannende stap.

Na een gesprek met onze HR-afdeling ging ik op gesprek bij de klant. Ik besloot ervoor te gaan, want het waren zulke leuke gesprekken. Bij de klant waren ze net zo enthousiast. Na een week was ik op stoom!

Ik heb door mijn leertraject en ervaring mensen goed kunnen helpen. Niet alleen aan de telefoon maar ook op de werkvloer. In het begin was dat lastig. Ik startte als jonge medewerker in een leuk team van een iets oudere doelgroep. Na een tijdje leerden collega’s mij beter kennen. Hierdoor kreeg ik meer ruimte om mijn kennis over te dragen en mocht ik zelfs nieuwe medewerkers inwerken.

Als iemand niet uit de klantcontactwereld komt, is de leercurve een stuk steiler. Door hen te begeleiden kan ik kennis overdragen en hadden nieuwe medewerkers een betere basis om gesprekken goed te voeren.

Zelf heb ik bij Intratuin erg veel geleerd. Binnen ContactCare ben ik gewend om met een vast script te werken. In dat script staat de oplossing en kaders waarbinnen wordt gewerkt. Binnen Intratuin werd meer creativiteit van klantexperts gevraagd. Intratuin is een franchiseketen. Het was daarom van groot belang dat de communicatie tussen vestigingen goed verliep. Een vaste procedure is hierin niet altijd mogelijk. Dit gaf ruimte om creatieve oplossingen te bedenken. In deze vorm van communicatie heb je als klantexpert zowel een adviserende en strategische rol als een uitvoerende functie.

Gehoord door mijn opdrachtgever

Binnen Intratuin werd onderzocht waar verbeterslagen te maken waren binnen de klantenservice. Met als hoofddoel om processen nog beter in te richten. Voor deze verbeterslag ben ik geïnterviewd om mijn ervaringen te delen over ContactCare en hoe deze kennis binnen Intratuin ingezet konden worden. Ik voelde dat ik door mijn opdrachtgever echt gehoord werd. Gedurende de periode dat ik daar werkte, merkte ik dat er steeds duidelijkere processen werden ontwikkeld en handvatten werden geboden om gesprekken beter én sneller te laten verlopen.

Omdat er zo veel tijd in verbetering van de processen werd gestoken voelde ik mij geroepen om hierin bij te dragen. Er was nog geen procedure om mensen in te werken. Tijdens mijn vrijetijd heb ik een procedure op papier gezet om ervoor te zorgen dat informatie vanuit een centraal punt aan mensen wordt overgebracht. Intratuin gaf aan dat dit als zeer waardevol werd ervaren. Collega’s vonden het op hun beurt fijn om door mij te worden ingewerkt.

“Wat ik het leukste vind is om mensen verder te kunnen helpen. Zowel in klantenservice als je collega’s. Ik denk dat ik daar het meeste kracht uithaal. “

Een nieuwe medewerker had extra begeleiding nodig. Ik heb deze persoon geholpen door te adviseren uit mijn eigen ervaring. Dat iemand zo veel vertrouwen in mij heeft om te helpen vind ik fantastisch! Tijdens mijn functioneringsgesprek kreeg ik terug van mijn leidinggevende dat dit heel erg wordt gewaardeerd. “Yes!”

Op afstand, maar toch onderdeel van ContactCare

In het eerste jaar werkte ik de meeste van mijn uren voor Intratuin. Ik vond het leuk dat op termijn meer mensen van ContactCare bij Intratuin en er nog regelmatig contact was met ContactCare. Daarnaast werd ik ook nog steeds op feestjes en evenementen binnen ContactCare uitgenodigd. En met kerst stond het MT bij mij voor de deur met een kerstpakket! Dus ,hoewel ik minder in de organisatie zit, voel ik mij nog steeds erg verbonden met mijn team. ContactCare is een heel ‘jong’ bedrijf, er werken veel jonge mensen. Daarmee kan ik mijzelf goed identificeren. Bij externe opdrachtgevers zijn mensen over het algemeen vaak toch wat ouder. Daar leer je veel van en is gezellig, ik heb er zelfs vriendschappen aan overhouden, maar je merkt toch dat je in een andere levensfase zit. Het hebben van de balans tussen een externe organisatie en ContactCare vind ik prettig. Ik voel dat ik bij ContactCare werk én bezig ben met een verbetering van mijn werkervaring.

Een nieuwe opdracht

Tijdens toekomstige opdrachten wil ik nog meer initiatief nemen. Ik weet van mijzelf dat ik in het begin altijd iets afwachtender ben. Ik hoop mijn ervaringen binnen andere organisaties te kunnen blijven delen om zodoende het klantcontact bij mijn nieuwe opdrachtgevers te kunnen verbeteren. Binnenkort ga ik weer bij een nieuwe klant aan de slag. Ik hoop daar veel vrijheid te krijgen om ook binnen die organisatie mensen verder te helpen.

Lijkt zo’n carrière jou ook wat? Kijk dan op werkenbijcontactcare.nl

 

Gratis download

Brochure Klantcontact personeel inhuren

Lees hoe wij keer op keer weer tot de perfecte match komen en welke voordelen het heeft om juist bij ons klantenservice personeel bij ons in te huren.

Gratis download

Whitepaper: Insourcen in klantcontact

Lees wat de beweegredenen om te insourcen zijn en waar jij als organisatie op moet letten voordat je deze beslissing maakt.

Gratis kennispakket "klantcontact tijdens de feestdagen"

Laatste nieuws

Sanne van Es
Head of people
Tijd voor een goed gesprek? Plan een call.

Plan een afspraak in mijn agenda voor een oriënterend gesprek van ongeveer 30 minuten.

Tijdens ons gesprek ben ik benieuwd naar jouw uitdagingen en kunnen we misschien zelfs al wel wat tips geven. Kies een tijdstip dan neem ik contact met je op.