De wereld verandert razendsnel en het is en blijft voor bedrijven belangrijk om daar op in te spelen met de klantenservice. Zeker in deze roerige tijden is het belangrijk te blijven innoveren en zorgen dat je klanten aan je bedrijf bindt.
Als we kijken naar de trends van de afgelopen jaren zien we veel wat te maken heeft met automatisering, personalisatie, machine learning en omnichannel klantcontact, evenals de verwachting van de klant die steeds groter wordt. In 2021 zetten deze trends verder door. Technologie blijft zich ontwikkelen en ook de klantverwachtingen blijven groeien. We geven je vijf belangrijke trends voor klantenservice in het jaar 2021.
1. Groei in e-commerce zorgt voor nieuwe uitdagingen
Er was al een groei in online shoppen en nu zien we ook steeds vaker bedrijven die direct verkopen via social media kanalen zoals Instragram en WhatsApp. Daarnaast is online shoppen door de coronacrisis de standaard geworden. Het afgelopen jaar kwamen er niet alleen meer online shoppers bij, maar ook de gemiddelde besteding ging omhoog. Deze groei in e-commerce zorgt voor een hogere druk op de volledige keten: van logistiek tot en met de klantenservice. En omdat veel klantenservicemedewerkers tegenwoordig vanuit huis werken en dit misschien nog wel een tijd lang blijven doen, hebben veel bedrijven het afgelopen jaar geïnvesteerd in technologie om dit voor iedereen werkbaar te maken. Helaas loopt dit bij veel bedrijven nog niet vlekkeloos dus zal ook daar de focus op liggen het aankomende jaar.
Door deze groei zullen ook veel bedrijven kiezen voor het uitbesteden van klantenservice. Door een extern bureau in te huren kunnen veel bedrijven de enorme groei in e-commerce aan en zorgen dat zij goed bereikbaar blijven voor hun klanten.
2. Hyper-personalisatie
Personalisatie is een trend die al jaren gaande is. Er is namelijk gebleken dat mensen sneller kopen bij bedrijven die hen op persoonlijke manier benaderen. Zeker na afgelopen jaar is hier nog meer de focus op komen te liggen. Doordat steeds meer mensen thuis moeten blijven en thuis moeten werken is het belang van een persoonlijke benadering enorm groot geworden. Persoonlijk contact met een human touch is net die ene extra stap die door jouw klanten wordt beloond. Gelukkig kunnen veel bedrijven tegenwoordig alle data vastleggen van hun klanten waardoor personalisatie een stuk makkelijker is geworden.
Denk bij personalisatie niet alleen aan marketing, zoals het laten zien van aanbiedingen op basis van interesses, maar ook aan de klantenservicemedewerker die jouw klant bij naam kent en de juiste vragen stelt.
3. Communicatie via Whatsapp en Messenger
Omnichannel klantcontact was al langer een trend en de laatste tijd heeft contact via WhatsApp en Messenger steeds vaker de voorkeur. Communicatie via WhatsApp is laagdrempelig en maakt contact met klanten snel persoonlijk. Het draagt op die manier positief bij aan de bereikbaarheid van een bedrijf en zorgt voor de persoonlijke benadering waar veel klanten steeds meer behoefte aan hebben.
De verwachting is dus dat de communicatie via social media blijft groeien. Zorg dus dat jouw bedrijf op deze kanalen aanwezig is als jouw doelgroep zich daar bevindt.
Het is wel belangrijk om rekening te houden met het verwachtingspatroon van jouw klanten. Denk bijvoorbeeld aan de reactietijd op WhatsApp. Waar het bij email meestal geen probleem is om een dag later te reageren, is het op WhatsApp not done. Daarnaast is het belangrijk om op al je communicatiekanalen consistent te zijn in tone of voice en te zorgen dat alle medewerkers beschikken over dezelfde informatie van de klant.
4. Meer focus op klantloyaliteit
Dit jaar wordt er nog meer focus gelegd op klantloyaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat nieuwe klanten aantrekken ongeveer zes keer meer kost dan ervoor zorgen dat bestaande klanten iets bij jou afnemen. Daarnaast is het zo dat bestaande klanten gemiddeld 31% meer bij jou uitgeven dan nieuwe klanten! Wanneer een klant langere tijd iets bij jou afneemt wordt de kans ook steeds groter dat hij of zij jouw bedrijf bij anderen aanbeveelt. Het is dus een stuk voordeliger om te investeren in jouw huidige klanten. Zorg daarom dat jij met jouw klantenservice altijd klaarstaat voor jouw klanten. Denk aan omnichannel klantcontact, persoonlijke service en goede bereikbaarheid.
5. Crisismanagement: proactieve communicatie
De coronacrisis heeft een beroep gedaan op het communicatievermogen van veel bedrijven. Klanten moeten gerustgesteld worden en het is essentieel om duidelijk te communiceren hoe er wordt omgegaan met de coronamaatregelen. Welke voorzieningen zijn er in de winkel? Kan ik bestellingen afhalen in de winkel? Hoe vinden afspraken plaats? Wat zijn nu de openingstijden? De coronacrisis leert ons flexibel te zijn en proactief in te spelen op wat er mogelijk zou komen, zodat je snel kan schakelen. Denk aan de FAQ’s op de website en het klaar hebben staan van telefoonscripts. Transparantie is essentieel en wees er dus op tijd bij door proactief te handelen in plaats van reactief.
Hoe pas jij deze trends toe in jouw bedrijf?
Bedrijven die hun klanten dus op een persoonlijke, transparante manier benaderen kunnen rekenen op trouwe klanten. Wil je in deze onzekere tijden wél zeker zijn van een optimale persoonlijke klantbeleving via alle kanalen? Denk dan eens na over het uitbesteden van jouw klantenservice of telefoondienst.
Wil je meer weten over het uitbesteden van jouw klantenservice? We helpen je graag! Neem gerust contact met ons op of download de brochure.
