16 tips om vertrouwen uit te stralen met je webshop

Meeting

Het betoog van Jan Terlouw over het touwtje uit de brievenbus heeft een behoorlijke indruk op ons achtergelaten. Terlouw maakte ons bewust van een gebrek aan wederzijds vertrouwen. Zijn betoog heeft een verlangen naar vertrouwen aangewakkerd dat de afgelopen decennia enorm in kracht is afgenomen

Dagelijks hoor je berichten over diefstal, geweld en oplichting. Ook online is er niet aan te ontkomen. Fishing mails, hackers en malafide webshops zijn aan de orde van de dag. Ook de bezoekers op jouw webshop zijn achterdochtig. Want wie zegt dat jouw webshop wel zuiver op de graad is? Grote spelers zoals Zalando, Bol.com en Coolblue hebben met enorme marketingbudgetten het vertrouwen van de consument al lang en breed gewonnen. Maar hoe win je als kleine e-commerce ondernemer het vertrouwen van de consument? We geven je 16 tips om het vertrouwen van de consument te winnen, 16 tips waarmee de touwtjes weer uit digitale brievenbussen komen te hangen. 

1. A first impression is only made once

De eerste indruk is enorm belangrijk. Een online bezoeker heeft een bepaalde verwachting. Daarom is het belangrijk dat de bezoeker direct vindt wat hij verwacht. Zorg voor een landingspagina die aansluit bij de bron van het bezoek. Wat is de reden dat een bezoeker naar je site gaat? Klikt hij bijvoorbeeld op een kortingsactie, zorg er dan voor dat deze bezoeker onmiddellijk mooie aanbiedingen te zien krijgt.

2. Think mobile

Vergeet daarnaast de ontwikkeling van desktop naar mobiel niet. In 2015 kwam 54% van al het internetverkeer vanaf een smartphone of tablet. Websites worden vaak ontworpen op desktops met grote schermen. Ook in 2016 wordt nog vaak deze fout gemaakt: een website wordt ontworpen op een desktop en wordt daarna responsive gemaakt, zodat het er mobiel nog wel mee door kan. In veel gevallen is het verstandiger om het andersom te doen, mobile first.

3. Practice what you preach

De uitstraling van je webshop moet passen bij de kernwaarden en unique selling points van je organisatie. Ben je een prijsvechter? Laat je website er dan ook goedkoop uitzien. Neem bijvoorbeeld 132inkt.nl. Een gemiddelde webdesigner krijgt jeukende handen om het op het oog verouderde design te gaan veranderen. Toch wordt deze website jaar in jaar uit verkozen tot website van het jaar. En terecht, want de bezoekers zijn tevreden en voor zover bekend gaan de zaken goed.

Anderzijds zijn er webshops die het hogere segment bedienen, zoals Gucci. Wanneer zij een website zouden hebben zoals 123inkt, zouden ze een enorme afbreuk doen aan hun exclusieve imago. Zorg ervoor dat je klant in één oogopslag ziet waar jouw webshop voor staat.

4. Schrijf goede teksten en zorg voor duidelijkheid

Het schrijven van goede teksten gaat verder dan het zorgvuldig voorkomen van spelfouten. De woordkeuze, waar welke tekst staat en de consistentie daarvan zijn van groot belang voor de mate waarin je webshop betrouwbaar overkomt. Wollig taalgebruik leidt tot wantrouwen en het ontbreken van bepaalde informatie kan leiden tot een gemiste kans. Zorg voor duidelijkheid zodat klanten weten waar ze aan toe zijn. Die duidelijkheid lever je door informatie over zaken als levertijden, verzendkosten, garantie, betaalmethodes en retourneren overzichtelijk en duidelijk weer te geven.

5. Vermijd vaktaal, spreek de taal van je doelgroep

Neem de onzekerheid van de bezoekers weg. Afhankelijk van de branche en de doelgroep kan het vermijden van vaktaal belangrijk zijn. Voor jou zijn de begrippen die horen bij je producten of diensten gesneden koek, klanten zien de begrippen misschien voor het eerst. Zorg dat je de technische informatie wel beschikbaar hebt, klanten die ernaar op zoek zijn klikken wel door en ‘leken’ haken niet af doordat ze over vaktaal struikelen.

6. Bereikbaar zijn

Om vertrouwen te winnen met je webshop is het belangrijk om bereikbaar te zijn voor je klanten. Een webshop waar geen contact mee is te krijgen wekt wantrouwen. Plaats een telefoonnummer op je website en zorg ervoor dat de telefoon altijd professioneel wordt opgenomen. Let daarbij ook goed op de openingstijden van je klantenservice. Bestellen klanten vaak ‘s avonds, zorg ervoor dat je dan ook bereikbaar bent. In dit artikel vind je 9 tips voor het voeren van een goed inbound telefoongesprek.

7. Bied klanten service via chat

Livechat is een kanaal die de laatste jaren steeds meer in opkomst is. Het zorgt ervoor dat de bezoekers van je webshop rechtstreeks contact met je op kunnen nemen. Ze zien dat er daadwerkelijk mensen achter de webshop zitten. Dit laagdrempelige kanaal zorgt ervoor dat klanten contact opnemen zonder dat er sprake is van een ‘beldrempel’, veel consumenten zien op tegen rechtstreeks contact met mensen.

8. Draag zorg voor goede aftersales

Zie de kosten van after sales als in investering in je betrouwbare imago. Het goed helpen van klanten, of zelfs de verwachtingen van de klant overtreffen, zorgt voor herhalingsaankopen en positieve klantfeedback. Slechte aftersales kan daarentegen leiden tot negatieve recensies op social media en is daardoor destructief voor je zorgvuldig opgebouwde imago. Het inrichten van de klantenservice en aftersales is een continue overweging tussen loyaliteit aan klanten en efficiëntie en kosten anderzijds.

In dit artikel worden er 5 tips gegeven om als startende webshop je klantenservice in te richten en op basis van welke overwegingen je de keuzes kunt maken bij jouw webshop passen.

9. Vertrouwen dankzij een keurmerk

Keurmerken vormen een belangrijk onderdeel in de perceptie van de bezoeker omtrent de betrouwbaarheid van een webshop. Het Thuiswinkel Waarborg is een voorbeeld van een keurmerk die direct betrouwbaarheid oproept bij de consument. Het aanvragen van het Thuiswinkel Waarborg neemt ongeveer 4 tot 6 weken in beslag omdat het certificeringsproces uit verschillende onderdelen bestaat. Na de goedkeuring van de aanvraag vindt er een jaarlijkse check plaats of je webwinkel nog steeds aan de voorwaarden voldoet.
Op deze website vind je meer informatie over de verschillende keurmerken voor webshops.

10. Vertoon klantervaringen en productreview

Het vertonen van klantervaringen en testimonials zijn een goede manier om klanten te overtuigen van de betrouwbaarheid van je webshop op basis van objectieve informatie. Er zijn verschillende gerenommeerde tools waarmee je klantreviews kunt vertonen. Daar waar Trustpilot een bekende partij is die zowel consumenten als ondernemers helpt om vertrouwen te winnen, positioneert Qshops zich expliciet voor webshops als erkend keurmerk. De specialist mag over een bijzonder bestaansrecht spreken gezien deze een keurmerk combineert met klantbeoordelingen vóór webwinkels. Zo kunnen webwinkeliers online ondernemen en zorgt het platform van Qshops voor vertrouwen en transparantie. Momenteel is het mogelijk om een gratis proefperiode te starten, gegevens over je eigen webwinkel te verzamelen en gebruik maken van andere handige diensten.

11. Laat zien wie je bent

Het is verstandig om te laten zien wie er werkzaam zijn voor de webshop en hoe je vestiging eruit ziet. Bezoekers willen graag weten wie er achter de webshop zitten. Plaats daarom foto’s van je collega’s en jullie kantoor en/of magazijn. Hierdoor krijgen klanten een beter beeld van je webshop. Deze foto’s kun je op de website zelf plaatsen, maar misschien is het nog beter om deze via social media te delen. Via kanalen zoals Facebook en Instagram komt je webshop ‘tot leven’ en kunnen klanten de interactie aan gaan met jouw webshop.

Coolblue is een goed voorbeeld van een e-commerce bedrijf dat social media inzet om de identiteit van de organisatie uit te dragen. Zowel op Instagram, Facebook, Twitter als Youtube weten ze op een humoristische manier hun klanten te bereiken en te binden.

12. Laat zien dat je bestaat

Natuurlijk zijn er online tal van mogelijkheden om onder de aandacht te komen en te blijven van je doelgroep. Toch kan het verstandig zijn om ook offline te laten zien wie je bent. Bij grote marketingbudgetten kan je van je laten horen via traditionele media zoals radio en tv maar ook tijdelijke pop-up stores kunnen helpen om klanten te laten zien dat je bestaat. De aanwezigheid op beurzen of andere evenementen zorgt ervoor dat klanten je zien, in het echt met je kunnen praten zodat je op die manier top-of-mind blijft, ook offline. Wanneer klanten zien dat je ‘echt bestaat’ en je webshop wordt gerund door mensen van vlees en bloed dan helpt dat absoluut om meer vertrouwen te wekken in je webshop.

13. Deel kennis en word een autoriteit

Het delen van content heeft voordelen voor de vindbaarheid maar ook voor je betrouwbaarheid. Let er bij het schrijven van je content op dat je je inleeft in de belevingswereld van de klant. Vertel over de problemen waar je klanten tegenaan lopen en geeft tips over hoe je deze problemen oplost. Trap niet in de valkuil om alleen maar te schrijven over je bedrijf, je producten of je eigen dilemma’s. Door te praten over de problemen van je klant laat je zien dat je de expert bent. Je hoeft niet alle content zelf te schrijven, je kunt via social media ook linken naar relevante content vanuit andere bronnen. Je functioneert dan als een soort nieuwsredactie met een specifiek onderwerp die relevant is voor je klanten.

14. Zorg dat intern alles op orde is

Vertrouwen krijgen begint bij betrouwbaar zijn. Zorg er daarom voor dat intern alles op orde is. Voldoe aan de verwachtingen van je klanten. Beloften zoals ‘vandaag besteld, morgen in huis’ zijn marketingtechnisch cruciaal maar moeten in de praktijk ten allen tijde nagekomen worden om het vertrouwen van de klant te winnen.
Het zit ook in kleinere dingen: als klant meerdere keren hetzelfde verhaal moeten vertellen nadat je bent doorverbonden door de klantenservice bijvoorbeeld. Zorg ervoor dat je processen zo veel mogelijk automatiseert zodat menselijke fouten worden voorkomen. Uiteraard is het menselijk contact belangrijk, maar dan wel met de juiste informatie ter beschikking zodat klanten efficiënt kunnen worden geholpen.

15. Kies de juiste software

Een belangrijk onderdeel van het goed inregelen van de processen is de keuze voor de juiste webshop- en CRM-software.  Kies hierbij niet voor de meest voordelige oplossing, maar laat je adviseren door een expert. De software waar je mee werkt bepaalt voor een groot deel hoe efficiënt je processen verlopen en hoe goed je je klanten kunt bedienen. Op termijn levert de keuze voor duurdere softwarepakketten mogelijk geld op ten opzichte van een voordelig softwarepakket.

16. Leer je klanten kennen

Een groot voordeel van webwinkels ten opzichte van fysieke winkels is de eenvoud om de gegevens en het gedrag van klanten en bezoekers in kaart te brengen. Deze data geven je inzicht in de wensen en behoeften van de klanten en zorgen ervoor dat je de webshop continu kunt verbeteren. Naast het verzamelen van gegevens is het waardevol om je klanten vragen te stellen. Een enquête na aankoop kan inzichten geven waar je zelf niet op was gekomen. Wat misschien nog wel belangrijker is, is om erachter te komen waarom bezoekers niet overgaan op een bestelling. Sluit het aanbod niet aan op wat ze zochten? Zijn de prijzen te hoog of is het misschien toch een vertrouwenskwestie? U kunt hier achter komen door klanten die tijdens het bestelproces afhaken een pop-up enquête over hun shopervaring aan te bieden. Dit kan wanneer je het gedrag van afhakers analyseert, zodat je weet wanneer je deze pop-up naar voren dient te komen. Dit lijkt misschien een onwenselijke interruptie, maar in de praktijk kan bijvoorbeeld blijken dat de koppeling met de bank niet goed werkt, veel klanten zijn toch bereid dit aan te geven. Weet wat je meet en ontdek welke ingredienten de basis vormen voor het vertrouwen in jouw webshop.

2017-04-13T21:30:58+00:00