Hoe richt je een klantenservice voor een webwinkel in?

Stel: je bent net een webwinkel gestart of je hebt al een geruime tijd een webwinkel. Wat doe je dan met al die klanten die een vraag hebben? Ga je ze telefonisch te woord staan? Of alleen per e-mail? Of kies je voor de andere optie: helemaal geen klantenservice, met de grote kans dat je klanten verliest. ContactCare vertelt je graag welke stappen je moet doorlopen om een klantenservice voor een webwinkel in te richten.

Veel (beginnende) webwinkels bieden klanten momenteel alleen de mogelijk om te mailen met vragen/opmerkingen. Diegene die de vragen meestal beantwoordt is de oprichter van de webshop en/of een compagnon. ContactCare is er echter van overtuigd dat een goede klantenservice van groot belang is voor een webwinkel. Hier hoort bij dat klanten zowel telefonisch al per e-mail te woord gestaan moeten kunnen worden. Een telefoonnummer verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar geeft je webwinkel ook een betrouwbare uitstraling.

Nadat je hebt besloten een klantenservice op te zetten, moet je nog een aantal stappen doorlopen voordat je van start kunt gaan. Bij deze de belangrijkste punten op een rijtje.

• Maak een intern protocol: hierin geef je aan binnen welke tijd een klant uiterlijk een vraag op zijn mailtje moet krijgen. En in het geval van een telefoongesprek: binnen hoeveel calls het antwoord op de vraag van de klant gegeven moet worden. Bovendien moet je beslissen binnen welke tijden je klantenservice bereikbaar is. Uiteraard moet dit allemaal realiseerbaar zijn.
• Kies een software pakket: er zijn veel verschillende customer service software pakketten op de markt en het is nog een hele klus om de juiste te vinden. Het is echter van groot belang een goede keuze te maken aangezien een overzichtelijk klantsysteem en snelle en juiste contactafhandeling veel tijd en geld bespaart.
• Klantenservice medewerkers: het is een onmogelijke opgave een klantenservice in je eentje te runnen. Een beginnende klantenservice heeft minimaal 3 medewerkers nodig. Want stel dat er één ziek is en de ander op vakantie. Daarbij moeten deze medewerkers getraind worden; hoe werkt het klantsysteem? Welke producten biedt de webshop? Et cetera. Beslis wie de medewerkers traint en hoe vaak er een tussentijdse training plaatsvindt.
• Volledig zelf/overflow/uitbesteden: als de klantenservice in grote lijnen is ingericht en je een beetje een idee hebt wat het allemaal met zich mee brengt, kan je gaan beslissen wie de contactafhandeling gaat verrichten. Verwacht je weinig klanten en denk je het zelf af te kunnen, dan kan je de klantenservice volledig intern houden. Verwacht je op bepaalde momenten veel drukte? Dan kan je besluiten een externe partner in te zetten voor overflow. Mocht je je volledig willen richten op je kerntaken en geen zin hebben in al het gedoe rondom de klantenservice en het aannemen van werknemers, dan is er de mogelijkheid om de klantenservice volledig uit te besteden.

Mocht je willen kiezen voor de laatste twee opties, dan is er ContactCare. ContactCare heeft een jarenlange ervaring op het gebied van contactafhandeling en vervult momenteel voor meerdere bedrijven de rol van klantenservice. Met het contactsysteem Nixxis ben je tevens verzekert een zeer snelle en effectieve contactafhandeling.