Altijd weer die wachtrij of van het kastje naar de muur gestuurd worden als je naar je energiemaatschappij, telefoonaanbieder, internetprovider of noem zo maar op belt. Wie wordt er niet gek van? Uit onderzoek van American Express blijkt dat 44% van de consumenten wel eens zijn geduld verliest aan de telefoon. “Voorkomen is beter dan genezen” is het oude gezegde en dit werkt ook bij een klantenservice zo: voorkom een gefrustreerde klant in plaats van ervoor te zorgen dat een gefrusteerde klant niet meer gefrusteerd is. Wij geven u enkele cijfers en vertellen u hoe u ontevreden klanten kunt voorkomen.
Consumenten hebben het idee dat bedrijven steeds minder aandacht besteden aan het bieden van een goede klantenservice. Slechts bij 59% van de consumenten voldoet de klantenservice aan hun verwachtingen. Dit lijkt misschien een redelijk percentage, maar vergeet niet de 41% die dat dus niet is. Vooral in Nederland zijn we kritisch: het grootste deel van de Nederlanders is niet bereid langer dan 5 minuten te wachten voordat hij of zij een medewerker aan de telefoon heeft en 2 op de 5 verloor wel eens zijn geduld tijdens een klantenservice gesprek.
Als klantenservice zit je er om een klant te helpen, doe dit dus ook. Zorg voor beleefde en geïnteresseerde medewerkers die een consument het idee geven echt te willen helpen. Bij 20% van de consumenten is een onbeleefde of ongeïnteresseerde klantenservice medewerkers namelijk een reden om over te stappen naar een concurrent. Bovendien moet het “van het kastje naar de muur”-principe uitgebannen worden. Er is altijd wel een afdeling die wat kan doen met het probleem of de vraag van de consument. Wachttijden kunnen voorkomen of in ieder geval gereduceerd worden door genoeg medewerkers in te zetten en zo nodig eventueel overflow uit te besteden bij een andere organisatie of afdeling.
Slecht nieuws verspreid zich veel sneller dan goed nieuws. Uit het onderzoek van American Express kwam naar voren dat een consument gemiddeld 11 mensen vertelt over zijn goede ervaringen met een bedrijf tegenover 16 mensen over zijn slechte ervaringen. Het is dus duidelijk van belang om klanten tevreden te houden. Dit doe je als bedrijf bijvoorbeeld door klantenservice medewerkers in te zetten op social media. 34% van de consumenten uit namelijk hun ongenoegen op social media sites. Negatieve reacties kunnen daar worden opgezocht en opgelost.
Wat blijkt nu? 53% van de consumenten besteedt vanwege een eerdere positieve klantenservice ervaring meer bij een bedrijf (oplopend tot 7%). En dat is toch wat je bedrijf uiteindelijk wil bereiken. Je stelt als bedrijf dus niet alleen de consument tevreden, maar ook jezelf. Heeft u op dit moment een bedrijf met een niet lekker lopende klantenservice? Kijk dan eens naar de mogelijkheden die ContactCare u kan bieden, zowel wat betreft overflow als volledig uitbesteding.
Bel 033 7440044
