Een goede ingerichte Klantenservice is zeer belangrijk, dat weet iedereen. Niet alleen om klanten binnen te halen, maar ook om ze te behouden. ContactCare geeft u de laatste trends en statistieken op het gebied van Klantenservices. Hieronder vindt u 8 feiten en tips om wat met deze feiten te doen.
- 86% van de consumenten is gestopt met zaken doen met een bedrijf dankzij een slechte klantenservice-ervaring
De staat van de Klantenservice is zeer belangrijk; verkort wachttijden, blijf beleefd en vriendelijk, stuur een klant niet van het kastje naar de muur en probeer een klant in één gesprek te helpen (one-time fix). Houdt u zich als Klantenservice niet aan deze afspraken, dan is de kans groot dat u klanten verliest. En probeer dan nog maar eens een klant terug te winnen. - 79% van de consumenten heeft nog steeds het liefst telefonisch contact met een klantenservice
Uit deze statistiek blijkt ook weer duidelijk, dat ondanks alle andere communicatie bronnen van tegenwoordig, telefonisch contact toch het belangrijkst blijft. Na telefonisch contact komt de e-mail met slechts 33% van de voorkeurstemmen. Dit is ook de reden dat een telefonisch callcenter nooit zal verdwijnen. Telefonische bereikbaarheid als Klantenservice straalt betrouwbaarheid en professionaliteit uit en bovendien is het voor consumenten vaak de snelste manier om een probleem op te lossen of een vraag beantwoord te hebben. - 21% van de de Social Media-consumenten wil meer uitgeven aan een uitstekende service tegenover 11% van de niet Social Media-klanten
Consumenten die Social Media hebben gebruikt voor Klantenservice doeleinden, hebben een grote invloed. Een aanzienlijk deel van deze consumenten zou eerder kiezen voor een duurder product of dienst van een bedrijf waar een goede Klantenservice achter zit, dan een goedkoper product of dienst van een bedrijf met een slechte Klantenservice. Hieruit blijkt dat investeren in een goede Klantenservice (waardoor uw product of dienst wellicht wat duurder wordt) uiteindelijk meer oplevert dan dat het kost. - 52% van de ontevreden klanten vertelt anderen over hun slechte Klantenservice ervaring
Uit onderzoek blijkt dat consumenten eerder slechte dan goede ervaringen met anderen delen. Slechte reclame is niet goed voor uw bedrijf en dient voorkomen te worden. Klanten lopen weg en nieuwe klanten zullen wel twee keer nadenken voordat ze met u in zee gaan. - 97% van de ondervraagden zegt dat een online ervaring invloed heeft op de beslissing om wel of niet een service/product van een bepaald merk te kopen. Zorg voor een heldere website, die betrouwbaarheid en professionaliteit uitstraalt, voorkom negatieve berichten online (op Social Media, fora, etc.) door goede service te leveren en negatieve berichten op te pakken.
- 62% van de consumenten heeft wel eens Social Media aangegrepen voor Klantenservice problemen
Zorg dus dat uw Klantenservice vertegenwoordigd is op verschillende Social Media platformen. Social Media kan niet alleen gebruikt worden om reclame te maken, maar ook voor het oplossen van vragen en klachten van klanten. Zo voorkom je ook weer negatieve online reclame (zie punt 5). - 72% van de consumenten heeft een beter idee van een bedrijf wanneer zij een mobiele klantenservice-applicatie hebben
Tegenwoordig heeft bijna iedereen een smartphone met apps. Consumenten besteden gemiddeld 10% meer tijd aan het bekijken van hun apps dan te surfen op het internet. Mocht u nog een beginnende Klantenservice zijn, dan zal uw prioriteit uiteraard niet bij een mobiele app liggen, maar voor de “gevorderde” Klantenservice is dit zeker een optie. Een app geeft consumenten niet alleen een beter beeld van uw organisatie, maar neemt u ook werk uit handen door het stukje self-service wat erin zit. - Twitter is een geheim wapen voor de Klantenservice, publieke tweets komen altijd aan bij de klant
Het kiezen van het juiste Social Media platform voor jouw organisatie kan soms moeilijk zijn. Aan te raden is om in ieder geval vertegenwoordigd te zijn op de twee grootste platforms: Twitter en Facebook. LinkedIn is bovendien een goed Social Media platform wanneer u zich met zakelijke dienstverlening bezig houdt. Zonder daar veel geld en moeite in te stoppen kunt u via Social Media reclame maken voor uw bedrijf.
Uit bovenstaande feiten blijkt eens te meer dat een goed ingerichte Klantenservice van groot belang is voor een bedrijf. Om een Klantenservice goed in te richten is het van groot belang dat verschillende processen in elkaar over lopen. Dit kan het beste door alle processen in een systeem samen te brengen. ContactCare biedt met de software van Nixxis een all-in serviceoplossing voor Klantenservices. In ons contactcenter draaien wij al op callcenter software van Nixxis en ook in uw bedrijf kunnen wij ervoor zorgen dat het klantcontact gestroomlijnd en optimaal verloopt via Nixxis.
Bron: http://fonolo.com/blog/2012/05/best-customer-service-infographics/
Bel 033 7440044
